On the Relationship Between Citizens' Satisfaction of the Municipal's Performance and the Urban Environment's Sustainability Indexes, Case Study: Dezful

Document Type : Science - Research

Authors

1 faculty member of Geography Department

2 M.A. in Geography and Urban Planning, Shahid Chamran University of Ahvaz

Abstract

This study aims to On the Relationship Between Citizens'­ Satisfaction of the Municipal's Performance and the Urban Environment's Sustainability Indexes in Dezful. Methodology of this study is descriptive-survey and the data are collected through a questionnaire with a sample size of 322 people in three different districts in Dezful. The SPSS software was used for data. The t-test results show that the degree of citizens' satisfaction of the municipal's performance is average to low. In this study, the independent variables (age, sex, education …) were supposed to have a priority over the dependent variable (satisfaction). According to the linear regression test, there was a marked difference between the socio-economic status of the citizens and the amount of their satisfaction with municipal performance. The results obtained from a variance analysis also showed that there was a significant difference between age and the citizens’ satisfaction while the Man-witni test showed that there was no difference between sex and the amount of satisfaction. Finally Pearson correlation coefficient indicates that strong and direct relationship between satisfactions and protects the environmental.

Keywords

Full Text

مقدمه

 شهرها به ‌عنوان موتورهای رشد و توسعه اجتماعی دارای پتانسلی باور نکردنی هستند که بی‌شک مورد توجه قرار می‌گیرند(Lewis[1] and mioch, 2005: 50). رشد فزآینده ابعاد شهرنشینی و شکل‌گیری مقیاس‌های جدید از رشد شهری در طی چند دهه اخیر موجب شده است که شهر و شهرسازی معاصر با چالش‌های نوینی مواجه گردد.

  به دلیل گستردگی ابعاد و تغییر در ماهیت مسائل شهری و پیچیدگی این مسائل، جامع‌نگری و توجه به ابعاد و جنبه‌های مختلف مسئله به‌ منظور حل پایدار آن‌ها را اجتناب ساخته است. در این میان توجه و تأکید برنامه‌ریزی و مدیریت شهرها، بیش از هر زمان دیگری به سطوح پایین‌تر و ابعاد ملموس زندگی شهری متوجه شده است (Hajipour, 2007: 37). طوری که توسعه و تغییرات شهری و شهرنشینی از مهم‌ترین پدیده‌های دوران اخیر به شمار می‌آید(Pirbabaei & Karami, 2011). در این میان شهرداری به‌ عنوان مدیریت شهری نقش کلیدی در فرآیند مدیریت و سازمان‌دهی شهرها بر عهده دارد (Najafi Kani et al, 2013: 2). شهرداری یکی از ضرورت‌های نظام اجتماعی است، که الزاما با ساختاری که تنها از طریق مداخله مردم امکان‌پذیر است نمایان می‌گردد. در واقع سازمان شهرداری به‌عنوان سازمان محلی و غیر دولتی به‌ منظور اداره‌ امور محلی و ارائه خدمات لازم با هدف مدیریت و توسعه‌ کالبدی، اقتصادی، اجتماعی در محدوده‌ شهر و اطراف آن به وجود آمده است و وظیفه­ آن، برآورده کردن نیازهای مشترک شهروندان بوده که هر کدام از افراد به ‌تنهایی قادر به برآورده ساختن آن‌ها نیستند     (Rjabsalahy, 2002: 112 ). بنابراین شهرداری‌ها زمانی در رسیدن به اهداف خود و حفظ تعادل بین نیازهای حال و آینده موفق خواهند شد که شهروندان از عملکرد سازمانی رضایت کامل داشته­ باشند(Moidfar & Zahani, 2005: 137).

خدمات عمومی یکی از ابعاد زندگی شهروندان است که سطح کیفی آن سطح رضایت­مندی را تعیین می‌کند. در محیط شهری، کیفیت خدمات و سهولت دسترسی به خدمات از متغیرهای تعیین ‌کننده رضایت­مندی است. اما بار معنایی کیفیت خدمات عمومی با رضایت­مندی متفاوت است. کیفیت خدمات دارای مفهوم عینی، سنجشی و شناختی است، درحالی‌که رضایت عنصری ذهنی مبتنی بر احساسات و انفعالی است(Taherian, 2007: 182). کیفیت خدمات به شکل، اندازه و نحوه‌ دسترسی سنجیده می‌شود(Shayan et al, 2011: 161).

 احساس رضایت شهروندان از محیط شهر و خدماتی که شهرداری ارائه می‌دهد، عامل مهمی در جهت ایجاد انگیزه در مردم برای مشارکت در توسعه شهری و بهبود کیفیت محل سکونت خویش است. علاوه بر این، رضایت شهروندان از عملکرد مدیریت شهری موجب ترغیب آنان برای همکاری با نهادهای شهری در جهت انجام بهتر وظایف و ارائه خدمات در سطح شهر می‌شود. ایجاد حس رضایت در شهروندان و مشارکت دادن آن‌ها در اداره شهر نیازمند برنامه‌ریزی منظم و همه‌جانبه است که مدیریت شهری را قادر می‌سازد با ارائه تصویری مطلوب از شهرداری و ایجاد تعاملی مؤثر، شهروندان را در عرصه‌های فعالیت‌های شهری امیدوار سازد. گام اول در این زمینه، طراحی ساز و کار مناسب به ‌منظور شناسایی و درک چگونگی نگرش مردم نسبت به عملکرد شهرداری و میزان رضایت آنان از ارائه خدمات شهری است(Barkpour et al, 2010: 204).

 بنابراین به جز مسئله­ رضایت­مندی که از­­عوامل مهم پایداری مدیریت ­شهری ­محسوب­ می­شود و شهرداری ملزم به برآوردن آن است، مسائل دیگری نیز وجود دارند که در بهبود و پایداری مدیریت ­شهری نقش مؤثر ایفا می­کنند، از جمله این مسائل، مسئله حفظ محیط­­زیست می­باشد. که شاید یک وظیفه متقابل نهادی­ - شهروندی محسوب شود و شهروندان می­تواند از طریق مشارکت با نهادهای مربوطه در این راستا گام بردارند و در حفظ و توسعه بیشتر آن کوشش­کنند. البته به­شرط آنکه امکان مشارکت شهروندان مهیاگردد. کارشناسان حوزه زیست­ محیطی بر این باورند که جهت اشاعه فرهنگ کاهش آلودگی هوا، کاهش مصرف انرژی، رفع مشکلات محیط ­زیست، پاکیزگی­ محیط شهر و غیره مشارکت مردمی به عنوان یار سوم محیط­ زیست لازم است و مشارکت مردمی در زمینه محیط­ زیست بسیار مهم است به شرطی که این مشارکت واقعی ­باشد. در واقع، مشارکت واقعی،مشارکتی ­است که­ مردم خود را­ شریک در تصمیم‌گیری ببینند و بخشی از وظایف را برعهده گیرند که این به حل شدن بسیاری از مشکلات به‌ویژه در زمینه محیط زیست می‌انجامد.

   در این تحقیق تأثیر نتایج رابطه رضایتمندی شهروندان از عملکرد شهرداری و محیط­زیست شهری مورد تجزیه‌ وتحلیل قرار می­گیرد و کوشش می‌شود به پرسش‌های زیر پاسخ داده شود:

 

1- میزان رضایت­مندی شهروندان از عملکرد شهرداری به چه میزان است ؟

2- چه رابطه­ای میان پایگاه اقتصادیـ اجتماعی شهروندان و میزان رضایت­مندی آنان از عملکرد شهرداری وجود دارد؟

3- بین جنسیت و میزان رضایت­مندی آنان از عملکرد شهرداری چه رابطه­ای وجود دارد؟

4- چه رابطه­ای بین سن و میزان رضایت­مندی آنان از عملکرد شهرداری وجود دارد؟

5- چه رابطه­ای بین رضایتمندی و حفظ محیط­زیست شهری وجود دارد؟

 

پیشینه تحقیق

فان رایزن[2] ( 2006)، در پژوهشی اعتقاد دارد که پرسش مهم در بررسی عملکرد شهرداری این است که شهروندان چگونه به عملکرد خوب یا بد، عکس‌العمل نشان می‌دهند. در نگاه اول پاسخ به این سؤال ساده به نظر می‌رسد. اما تحقیقات نشان می‌دهد پاسخ به این سؤال که چگونه شهروندان به عملکرد شهرداری عکس‌العمل نشان می‌دهند، پیچیده‌تر از چیزی است که به نظر می‌رسد( Van Ryzin, 2006: 1).

لی[3] و همکاران ( 2009)، در توصیف مطالعه خود بر مؤلفه‌های مهمی از قبیل تأمین نیازها، روابط مؤثر بر یکدیگر، خدمات تفکیک شده و اثربخشی فردی تأکید کرده‌اند. بر اساس این مدل، عوامل تأمین نیازها و خدمات تفکیک ‌شده به‌طور مستقیم بر رضایت شهروندی تأثیر می‌گذارند( Lee et al, 2009: 126).

 گوتیرز[4] و همکارانش ( 2009)، در مقاله‌ای به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت مردم و اعتبار حکومت محلی بر اساس گزارش رضایت شهروندان از سنجش کیفیت خدمات دولت محلی پرداخته‌اند. نتایج پژوهش نشان داد ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت ارتباط مستقیم در حالی‌که ارتباط میان کیفیت و اعتبار غیرمستقیم است. هم‌چنین رضایت و اعتبار ارتباط محکمی با هم دارند( Gutierres et al, 2009: 2 ).

دنیز آکگول[5] ( 2012)، در مقاله‌ای با عنوان اندازه‌گیری میزان رضایت شهروندان از خدمات ارائه‌ شده به‌ وسیله شهرداری نمونه موردی: شهرداری کریشایر[6] به این نتیجه رسید که میزان رضایت­مندی از خدمات شهرداری با توجه به منطقه‌ای که افراد زندگی می‌کنند و گاهی برحسب جنسیت، تحصیلات، وضعیت تأهل و میزان درآمد، متفاوت است(Akgul, 2012).

حکمت‌نیا و موسوی (1386)، در پژوهشی با عنوان سنجش میزان و عوامل مؤثر بر رضایت­مندی شهروندان از عملکرد شهرداری شهر یزد به این نتایج رسیده‌اند که میزان رضایت­مندی شهروندان از عملکرد شهرداری در سطح متوسط به پایین قرار داردHekmatniya & Mousavi, 2007: 1)).

تقوایی و همکاران (1388)، در پژوهشی با عنوان تحلیلی بر سنجش عوامل مؤثر بر مشارکت شهروندان در مدیریت شهری منطقه 4 شهر تبریز به این نتایج رسیدند که ارزیابی شهروندان از پیامدهای مشارکت مثبت بوده و بیش‌تر شهروندان معتقد بودند که می‌توانند با مشارکت در مدیریت شهری تأثیرگذار باشند(Taghvaei et al, 2009: 19-36)

برگ‌پور و همکاران (1389)، در تحقیقی به سنجش رضایت­مندی مردم از عملکرد شهرداری منطقه 1 و11 شهر تهران پرداختند، نتایج تحقیق نشان می‌دهد، سطح رضایت عمومی شهروندان از عملکرد شهرداری در هر منطقه نزدیک به متوسط است، اما ازنظر ویژگی‌های اجتماعی، تفاوت معناداری میان نظرات ساکنان دو منطقه وجود دارد (Barkpour et al, 2010: 203-218).

صفائی‌پور و همکاران (1393)، در پژوهشی به سنجش میزان رضایت­مندی شهروندان از عملکرد شهرداری شهر ایذه پرداخته‌اند. نتایج تحقیق حاکی از آن است که رضایت شهروندان از عملکرد شهرداری خیلی پایین است (Safaeepour et al, 2014).

 مرور پیشینه‌ تجربی این پژوهش نشان می‌دهد تحقیقاتی که در داخل و خارج از کشور به سنجش رضایت­مندی شهروندان از عملکرد شهرداری در مناطق مختلف شهری پرداخته‌اند. بیشتر به مشارکت شهروندان در امور شهری و وظایف عمرانی و خدماتی شهرداری توجه کرده‌اند. ولی پژوهش حاضر به‌ جز آن که به صورت جداگانه به تمام جوانب و وظایف شهرداری در 4 بعد اساسی: عمرانی، خدماتی، نظارتی و اجتماعی- فرهنگی پرداخته، مسئله تأثیر رضایت­مندی بر حفظ محیط­زیست شهری را نیز در نظر گرفته است. و در پی آن است تا مشخص کند که خدمات شهرداری تا چه حد جوابگوی نیازهای شهروندان بوده است و این جوابگویی تا چه حد بر روی محیط­زیست تأثیردارد.

 

 

 

مبانی نظری

در جامعه امروز نیاز بشر به هم زیستی در سطح بالایی احساس می‌گردد و این هم زیستی در قالب شهرها تحقق می‌یابد(Shakeri, 2002: 81). سازمان اداره‌ کننده‌ شهرها، شهرداری است که مسؤولیت مدیریت شهری را به عهده دارد. نظام مدیریت شهری عبارت است از یک سازمان گسترده متشکل از تمام عناصر و اجزای رسمی و غیررسمی ذیربط و مؤثر در ابعاد مختلف اجتماعی، اقتصادی و کالبدی حیات شهرها با هدف اداره، هدایت، کنترل و توسعه همه‌ جانبه و پایدار شهر(Jafarpour Mokhtar, 2004: 210). این توسعه‌ همه ‌جانبه و پایدار شهر زمانی عملی خواهد شد که شهروندان از عملکرد سازمان شهرداری رضایت داشته باشند (Sheykh Mohammadi & Tulitzovareh, 2005: 15).

واژه‌ رضایت­مندی در فرهنگ لغت به معنای برآورده کردن یا مایه‌ خشنودی و ارضاء شدن می‌باشد. هم‌چنین ایجاد حالت شادمانی، خشنودی و مطلوبیتی که درنتیجه تأمین نیازها و برآورده کردن تقاضاها و احتیاجات مراجعه‌کننده توسط ارائه‌دهنده‌ خدمت ایجاد می‌شود، رضایت­مندی گفته می‌شود(, 2013 : 5 Golabi et al). رضایت­مندی تفاوت مابین عملکرد و انتظارات است. اگر عملکرد برابر یا بالاتر از حد انتظار باشد، مشتری راضی است و اگر انتظارات بیش از عملکرد باشد، مشتری ناراضی است (Deichmann[7] et al, 2007: 652).

امروزه رضایت­مندی یکی از مهم‌ترین معیارهای سنجش عملکرد سازمانی است(.(Hashemi & ..., 2011: 12

عملکرد سازمان‌ها اصولا نقش بسیار مهمی در ایجاد رضایت یا نارضایتی دارند. در عملکرد سازمانی، عملکردهایی وجود دارد که باعث نگرش‌های مثبت و منفی شهروندان نسبت به سازمان (شهرداری) می‌گردد.  اگر چه عملکردهای سازمانی طیف بسیار گسترده­ای را شامل می‌شوند، اما هدف نهایی همه این عملکردها ارتباط بین سازمان و رضایت­مندی شهروندی است. زمانی که عملکردهای شهرداری بتواند نیازهای شهروندان را برآورده سازد رضایت­مندی شهروندان حاصل­می‌شود(Hekmatniya & …, 2007: 183). رضایت­مندی شهروندان از عملکرد شهرداری، عامل اصلی بهبود مستمر در فرآیند کارهایی است که در جهت افزایش کارآیی و بهبود کیفیت مدیریت جامع شهری صورت می‌گیرد (Sheykh Mohammadi & …, 2005: 15).

 گور، معتقد است شکاف ناگهانی و فزآینده میان توقعات شهروندان و بهره‌مندی آن‌ها از ارائه خدمات از سوی سازمان شهرداری، قطع ‌نظر از این که واقعی باشد یا واهی باشند، باعث بروز نارضایتی و رضایت­مندی می‌گردد (Gour, 2000: 150).

در سال‌های اخیر، دیدگاهی که شهرداری را به‌عنوان ارائه‌دهندگان خدمات عمومی به‌ مثابه دستگاهی که در مقابل دولت عمل می‌کند، رایج شده است. با توجه به این، شهرداری برای پاسخ‌گویی به نیازها و خواسته‌های مشتریان خود تا آن جا که ممکن است، تحت ‌فشار است. در اثر این، نتایج عملکرد مانند رضایت مشتری، به‌طور فزآینده‌ای اهمیت یافته است(Akgul, 2012: 556). بنابراین کارآمدی شهرداری به‌عنوان سازمان عمومی ارائه‌دهنده خدمات در سطح محلی، نقش مهمی در ایجاد ظرفیت‌های توسعه در هر جامعه دارد. اما داوری صحیح در مورد این توان زمانی میسر است که عملکرد آن‌ها با استفاده از روش‌های دقیق موردسنجش قرار گیرید. ارزیابی و سنجش عملکرد، یکی از ابزارهایی است که میزان توفیق یا شکست یک سازمان را نشان می‌دهد         (Imani Jajarmi &…, 2007: 92). به‌ عبارت ‌دیگر ارزیابی عملکرد، خود یکی از مقوله‌های مدیریت عملکرد شهرداری است و فرآیندی است که از طریق آن می‌توان اطلاعات مفید و سودمندی در خصوص میزان موفقیت سازمان در ارائه خدمات شهری و چگونگی اجرا و انجام مؤثر فعالیت‌های شهرداری به دست آورد. مدیریت عملکرد با استفاده از اطلاعات (سنجش عملکرد) برای ایجاد تغییرات مثبت در فرهنگ‌ سازمانی شهرداری، فرآیندها، سیستم‌ها و تنظیم اهداف عملکرد، اولویت‌بندی و تخصیص منابع اقدام می‌کند. ارزیابی و اندازه‌گیری میزان توفیق پاسخ‌گویی شهرداری به انتظارات شهروندان مهم‌ترین اولویت است و نیازمند مرتبط ساختن برنامه‌ها و فرآیندهای سازمانی با این انتظارات می‌باشد. در جدول1، نمونه‌ای از ارزیابی عملکرد در چند شهر جهان ذکر شده است.

 

جدول1. نمونه اهداف/ انتظارات و معیارهای ارزیابی عملکرد در چند شهر جهان


نظام ارزیابی

محدوده

اهداف/ انتظارات

معیارها

برنامه اندازه‌گیری شهرداری اونتاریو در کانادا

تمامی 446 شهرداری موجود در اونتاریو

پاسخگویی به ذینفعان و

مالیات‌دهندگان به شهرداری

اثربخشی و کارایی خدمات و

مدیریت شهرداری

ارزیابی عملکرد فراگیر مربوط به کمیسیون ممیزی بریتانیا

تمامی 410 شورای شهر در انگلستان و ولز

پاسخگویی به ذینفعان، بالا

بردن بهره وری

خدمات محوری، نحوه استفاده از

منابع و توانایی کلی شوراها

سیستم ارزیابی دولت‌های محلی در فیلیپین

تمامی 1686 دولت محلی در فیلیپین

بهبود عملکرد و افزایش سطح

رضایت عمومی

ورودی‌های مدیریت، خدمات

خروجی، نتایج خدمات و

رضایت شهروندان

برنامه ارزیابی عملکرد دولت‌های محلی در استرالیا

تمامی شوراهای محلی شهر

بهبود کارایی و اثربخشی هزینه‌های انجام‌شده

کارآمدی مالی و رضایت اجتماعی

 


منبع: Neely and Walters, 2008))

 

 

 

شهر و محیط­زیست

شهر به عنوان مهمترین سکونتگاه بشر امروزی همواره از دیدگاه های مختلف مورد توجه و بررسی بوده است. حفظ محیط­زیست شهری از جمله دیدگاه­هایی است که در زمینه مدیریت­شهری، به­ویژه در سال­های اخیر در اغلب کشورهای جهان مطرح گردیده است و به تدریج به عنوان عمده­ترین مسئله شهرنشینی مورد توجه قرارگرفت. نقش دوسویه شهرها در ایجاد تنش‌های زیست­محیطی و پتانسیل آن­ها برای تغییر جهت به سوی توسعه پایدار این مراکز را حساس و حایز اهمیت و با چالش‌های متعددی مواجه کرده­است. به طوری‌که، امروزه چالش‌های محیط زیست و زیرساخت‌های شهری به عنوان یک مسئلة جدی در مقابل شهروندان و مدیران شهری و تصمیم‌سازان عرصه زندگی مدنی قرار گرفته­است. رشد سریع جامعه‌های شهرنشین و افزایش بی‌رویه سکونتگاه‌های شهری در گروی تخریب، آسیب، و یا نابودی پتانسیل‌های محیطی و طبیعت بستر است (.(Masnavi,2011:52 رشد روزافزون جمعیت جهان، با شهری شدن آن همراه بوده و به پیدایش و رشد کلان­شهرها و ابرشهرها انجامیده است.در این جریان، محیط زیست به عنوان بستر توسعه نقش بسزایی در روند شکل گیری شهرها داشته که مورد سوء استفاده و سوء مدیریت قرار گفته است.

 

نقش شهرداری و محیط زیست

آنچه مسلم است در شهرهای ما تا کنون کمتر به محیط زیست توجه شده است و از آنجا که موفقیت مدیران شهری عمدتاً با میزان دستیابی آنان به نرخ بالای رشد اقتصادی یا انجام اقدامات و خدمات سطح شهر سنجیده می­شود و کمتر به این پرداخته می­شود که دستیابی به این اقدامات و خدمات با ارزش افزوده با چه هزینه زیست محیطی یا چه آثار نامطلوب بر محیط­شهر همراه بوده­است. با جدی­تر شدن مسئله حفظ محیط­زیست در جهان امروز و لزوم توجه بیشتر به ابعاد این مسئله از دیدگاه مدیریت شهری، به نظر می­رسد که شهرداری­ها به عنوان نهادهای اساسی تأثیرگزار در محقق ساختن ­اهداف حفاظت از محیط­زیست شهری، نقش عمده­ای را در حفظ محیط­زیست عهده­دار خواهند­ بود ( .(Heidarzadeh,2003:64

  

در میان نهادهای دولتی و غیر­دولتی که در زمان حاضر در ایران عهده دار بخشی از امور مربوط به حفظ محیط زیست شهری­اند، نمی­توان به سادگی از نقش شهرداری­ها گذشت. شهرداری به عنوان بزرگترین نهاد عمومی غیردولتی می­توانند مسئولیت و نقش عمده­ای را در مدیریت ­محیط زیست شهری ایفا کنند (.(Heidarzadeh,2003:74

  لزوم توجه به امر محیط زیست  به خصوص در شهرها در قالب یک سیستم کارآمد مدیریتی از اهمیت ویژه­ای برخوردار است.­­­ در مورد پاسخگویی به این وظیفه در شهرها معمولاً دو سازمان رسمی به صورت مشخص مسئول می باشند؛ بخش دولتی که وابسته به حکومت مرکزی است و بخش عمومی که شهرداری­ها و شوراها را در برمی­گیرد (.(Rezavani & Kazemian,2004:43

 

نقش شهروندان در حفظ محیط­زیست

با رشد فن­آوری توانایی شهروندان در تخریب محیط­زیست افزایش می­یابد و وظیفۀ سنگین دولت­مردان در اجرای قوانین و شهروندان در احترام به قانون را بیش از پیش می­طلبد. اینکه آن­ها توان انطباق با شرایط جدید را که با رشد فن­آوری و توسعه همراه است، دارند یا نه در هاله­ای از ابهام قرار دارد.

   در همین راستا، جامعه­شناسان، قانون­گذاران و مجریان دولتی به­همراه شهروندان باید به­یاری حفظ شهر و حقوق شهروندی با اولویت بخشیدن به حفظ محیط زیست بشتابند و با توجه به تغییر نگرش های حرفه­ای، از جهات مختلف به بررسی تحولات ناشی از ظهور فن آوری و توان شهروند و دولت صنعتی در تخریب محیط زیست شهری بپردازند و ابعاد مختلف آن را با اهمیت قائل شدن به توسعه پایدار در معرض شناخت شهروندان و دولتمردان قراردهند، تا چالش پیش­روی آنان را نمایان­سازند( (Piri & …,2009:208.

 


 

شاخص­های منتخب پایداری محیط زیست شهری

برای ارزیابی ساختار زیست محیطی  شهر دزفول از 14 مؤلفه استفاده شده­است. این مؤلفه­ها که اطلاعات آن از طریق پرسشنامه به­دست آمده­است شامل: استفاده از دوچرخه و پیاده روی به جای خودروهای شخصی درآمد و شد درون شهری، تشویق به استفاده از نور طبیعی در طول روز، صرفه جویی در مصرف انرژی، حفاظت از پشتوانه­های با ارزش طبیعی و نگه داری از چشم اندازها، تمایل به استفاده از  وسایل حمل و نقل عمومی برای سفر، تمایل به ایجاد و کاشتن درخت، تمایل به اطلاع رسانی اتفافات زیست­محیطی به شهرداری و مدیران مربوطه، تمایل به مشارکت در حفط محیط زیست، تمایل به جداسازی زباله­های خانگی، تمایل به جلوگیری از ریختن زباله در فضاهای عمومی پارک، خیابان و ... ، تمایل به جلوگیری از ریختن نخاله و ضایعات ساختمان در حاشیه باغ­ها و مزارع، تمایل به مصرف کالاهای تجدیدپذیر، مشارکت در جمع­آوری زباله، مشارکت در پاکیزگی شهر) می­باشد.

 

روش‌تحقیق

با توجه به ماهیت موضوع و مؤلفه‌های مورد بررسی، رویکرد

رویکرد حاکم بر این پژوهش روش توصیفی ـ پیمایشی با استفاده از ابزار پرسشنامه است. علاوه براین، به­‌منظور تقویت پایه‌های نظری و دقت در گردآوری اطلاعات از روش‌های مطالعه اسناد و مدارک، نیز استفاده شد.  سپس با در نظر گرفتن شرایط جغرافیایی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی محدوده مورد مطالعه متغیرها یا معرف‌های رضایت­مندی شهروندان از عملکرد شهرداری در ابعاد عمرانی، خدماتی، نظارتی و اجتماعی فرهنگی و ارتباط آن با محیط زیست تعیین گردید. جدول2، حجم نمونه به روش تصادفی طبقه‌ای بااستفاده فرمول کوکران مشخص شد. از طریق فرمول مذکور تعداد 322 پرسشنامه برای مناطق سه‌گانه شهر تعیین گردید، به‌ این ‌ترتیب برای منطقه یک شهری 122 پرسشنامه، برای منطقه دو 110 پرسشنامه و برای منطقه سه 90 پرسشنامه در نظر گرفته شد. هم چنین پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ در محیط SPSS حدود 86/0 محاسبه گردید. در این بررسی برای تجزیه‌ و تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیات از روش‌های آمار توصیفی و استنباطی مانند توزیع فراوانی، آزمونT، آزمون من ویتنی، رگرسیونt تحلیل واریانس  و پیرسون استفاده‌ شده است.

جدول2. شاخص‌ها و معرف‌های موردبررسی پژوهش

شاخص ها

مؤلفه ها

عمرانی

ایجاد خیابان‌ها،کوچه‌ها و میدان‌ها، جمع‌آوری و دفع آب‌های سطحی، زیباسازی و بهبود محیط کالبدی شهر، ایجاد تأسیسات شهری، اقدامات لازم جهت محافظت شهر در مقابل حوادث طبیعی.

خدماتی

کنترل پاکیزگی و بهداشت محیط از طریق جمع‌آوری زباله،تنظیف معابر و.. ، احداث،توسعه و نگهداری فضای سبز عمومی و پارک‌ها، ایجاد و توسعه مبلمان شهری، توسعه وسایل حمل‌ونقل عمومی، تعیین محل مناسب برای توقف وسایل نقلیه، روشنایی و امنیت معابر، احداث سرویس‌های بهداشتی در سطح شهر، احداث میدان‌ها میوه و تره‌بار.

نظارتی

نظارت برساخت و سازها، جلوگیری از سد معبر و مشاغل مزاحم، جلوگیری از صنایع مزاحم و انتقال آن‌ها به خارج از شهر، اخذ عوارض شهرداری، صدور پروانه کسب.

اجتماعی - فرهنگی

تأمین فضاهای ورزشی و اوقات فراغت،تأسیس مؤسسات عمومی و فرهنگی، رسیدگی به شکایات مردم از شهرداری،
مشارکت دادن مردم، تکریم ارباب‌رجوع، انتشار عملکرد و صورت درآمد و هزینه‌های شهرداری جهت اطلاع عموم.

محیط زیست شهری

استفاده از دوچرخه و پیاده روی به جای خودروهای شخصی درآمد و شد درون شهری،تشویق به استفاده از نور طبیعی در طول روز، صرفه جویی در مصرف انرژی، حفاظت از پشتوانه های با ارزش طبیعی و نگه داری از چشم اندازها، تمایل به استفاده از  وسایل حمل و نقل عمومی برای سفر، تمایل به ایجاد و کاشتن درخت، تمایل به اطلاع رسانی اتفافات زیست محیطی به شهرداری و مدیران مربوطه، تمایل به مشارکت در حفط محیط زیست، تمایل به جداسازی زباله های خانگی، تمایل به جلوگیری از ریختن زباله در فضاهای عمومی(پارک، خیابان و ...) ، تمایل به جلوگیری از ریختن نخاله و ضایعات ساختمان در حاشیه باغ ها و مزارع، تمایل به مصرف کالاهای تجدید پذیر، مشارکت در جمع آوری زباله، مشارکت در پاکیزگی شهر

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


محدوده موردمطالعه

شهر دزفول با مساحتی حدود 4700 کیلومتر مربع در جنوب غرب ایران و دامنه‌های زاگرس مرکزی در منتهی الیه شمالی استان خوزستان، با متوسط ارتفاع حدود 140متر از سطح دریا، در مختصات جغرافیایی '25 48 طول شرقی و'23 32 عرض شمالی واقع ‌شده است.

هوای شهر دزفول به ‌کلی گرم بوده و می‌توان این شهر را جزء مناطق گرمسیر کشور دانست. این شهر دارای زمستان‌های خنک و تابستان‌های شدیداً گرم می‌باشد که حرارت گاه تا 50 درجه سانتی گراد می‌رسد. این شهر بر روی یک فورماسیون سنگ کنگولومرا در ساحل چپ آبریز یا رود دز بنا شده است.

دزفول شهری است که پیشینه آن به چندین هزار سال می‌رسد. از دید تاریخ و فرهنگ ویژگی‌های برجسته‌ای دارد. این شهر یکی از شهرهای قدیمی و اصیل ایران است و فرهنگ غنی و متنوعی دارد. اکثر مردم شهر مسلمان و پیرو مذهب شیعه هستند. مردم دزفول به ‌طور کلی آمیزه‌ای از گروه‌های نژادی و قومی مختلفی هستند که از چند هزار سال قبل تاکنون در این منطقه رفت‌ وآمد و یا سکنی داشته‌اند. شهرستان دزفول پذیرای اقوام مختلفی از جمله دزفولی‌ها، اعراب، بختیاری و لرها می‌باشد که هر یک در منطقه خاصی با آداب‌ و رسوم خاص خود زندگی می‌کنند موقعیت‌های خاص این شهر در شمال خوزستان از لحاظ جغرافیایی، سیاسی و اقتصادی، به‌ ویژه در زمینه کشاورزی موجب شده است که جایگاه مهمی در کشور و استان خوزستان داشته باشد. این شهر از سه منطقه شهری تشکیل‌ شده­است و جمعیت آن بر اساس سرشماری عموم و نفوس مسکن در سال 1390 معادل 287343 هزار نفر می‌باشد (www.amar.org.ir). 46/0 درصد این جمعیت در منطقه یک ، 36/0 درصد در منطقه دو و 18/0 در منطقه سه، متمرکز شده‌اند.

جدول3 و شکل1، موقعیت شهر دزفول را به تفکیک مناطق در شهرستان، استان و ایران نشان می‌دهد.

 

جدول3. مشخصات مناطق سه‌گانه شهر دزفول

منطقه

جمعیت

مساحت(هکتار)

تعداد

درصد

منطقه 1

139267

46/0

37/1717

منطقه 2

109113

36/0

53/2413

منطقه 3

58380

18/0

10/600

شهر دزفول

287343

100

99/4730

منبع: (Municipal Dezul, 2014 & www.amar.org.ir)

 

شکل1. موقعیت شهر دزفول در شهرستان،استان و کشور

 

یافته‌ها

یافته‌های توصیفی

سنجش و ارزیابی از دیرباز به‌ عنوان یکی از عوامل مهم موفقیت سازمانی بوده و سازمان‌ها همیشه در این راستا تلاش نموده‌اند که از ابزار سنجش معتبر در ارزیابی بهره جسته و از نتایج جهت برنامه‌ریزی برای رفع نواقص و تقویت و پیشرفت سازمان‌ها بهره‌برداری کنند.

امروزه اهمیت و ضرورت سنجش و ارزیابی آن‌چنان محرز گردیده که در هر نظام اداری به عنوان امری ضروری و اجتناب‌ناپذیر مطرح و لازمه یک مدیریت صحیح و پویا به شمار می‌رود. انسان موجودی هدف‌دار و برنامه‌ریزی است که همواره با آرمان‌ها و اهداف خود زندگی می کنند. هدف، امر مطلوبی است که می‌خواهیم در آینده به آن برسیم. آن‌چه از تعاریف ارزیابی عنوان کردیم این است که فرآیند ارزیابی هدف و میزان دستیابی به اهداف را مورد توجه قرار می‌دهد. وقتی‌ شما بتوانید آنچه را که درباره‌اش صحبت می‌کنید مورد سنجش قرار دهید و آن را با اعداد و ارقام بیان کنید در واقع می‌توانید ادعا کنید که چیزی در مورد آن می‌دانید، اما وقتی نتوانید آن را بسنجید و زمانی که نتوانید آن را به اعداد و ارقام تبدیل کنید و بیان کنید، دانش

و آگاهی شما نسبت به آن موضوع بسیار ناچیز و ناراضی

 

کننده است(Alavi Matin et al, 2009: 3).

 ارزیابی عملکرد یک روش سیستماتیک ارزیابی ورودی‌ها (تجهیزات؛ امکانات، خدمات و ...) فرآیندها و خروجی‌ها است(Ibn Rassoul, 2005: 60). این ارزیابی و سنجش می‌تواند در یک موضوع خاص در هرجایی مثلا در یک شهر یا در یک مؤسسه یا سازمان صورت گیرد و بهترین افراد برای پاسخ دادن با آن موضوع، کارکنان آن مؤسسه یا شهروندان آن شهر بر اساس پایگاه‌های اجتماعی – اقتصادی می‌باشد. به همین دلیل اندیشمندان مکتب جغرافیای رفتاری معتقدند که در نقشه‌های شناختی، پایگاه‌های اجتماعی ـ اقتصادی بالاتر، تصویر ذهنی کامل‌تری از شهر و محیط زندگی دارند. در حالی ‌که طبقات کم‌ درآمد، تصویر ذهنی و نقشه‌های ادراکی محدودتری را نشان می‌دهند.

 طرفداران این مکتب بیان می‌دارند در شکل‌گیری تصویر ذهنی و نقشه‌های شناختی، پایگاه‌های اجتماعی- اقتصادی هم‌چون سن، جنس، شغل، تخصص­یابی، میزان تحصیلات، شکل‌گیری شهر و خیابان، زیبایی­ها و آلودگی‌های محیطی تأثیرگذار هستند(Shokoei, 2006: 129).

نیازهای اقتصادی و اجتماعی شهروندان نشأت گرفته از پایگاه اجتماعی- اقتصادی آنان است. پایگاه اجتماعی- اقتصادی، واژه‌ای است که از علم حقوق وارد جامعه‌شناسی شده و معنای آن عبارت از حقوق و وظایف افراد که براساس شرایط و موقعیت آن­ها در جامعه است (Malek, 2004: 31).

 بنابراین در این پژوهش ابتدا جهت آشنایی و شناخت هر چه بیش تر جامعه آماری موردمطالعه، خصیصه‌های عمومی پاسخ‌گویان مورد بررسی قرار گرفت. این ویژگی‌های عمومی مطابق با پرسشنامه‌های آماری در قالب 5 سؤال شامل: جنسیت، سن، شغل، میزان تحصیلات و میزان درآمد خانوار تدوین و ارائه ‌شده است.

 طبق تحلیل از لحاظ جنسیت 5/33 درصد پاسخ‌گویان زن و 5/66 درصد پاسخ‌گویان مرد بوده‌اند. از لحاظ سن بیش‌ترین تعداد پاسخ‌گویان با 42 درصد بین گروه سنی 19 تا 34 سال قرار داشتند. از لحاظ سواد 3/15 درصد زیر دیپلم، 2/17درصد دیپلم، 21 درصد فوق‌دیپلم، 5 /34 درصد لیسانس و 12 درصد فوق‌لیسانس و بالاتر بوده‌اند. هم چنین از لحاظ شغل 40درصد پاسخ‌گویان کارمند دولت و مابقی پاسخ‌گویان دارای شغل آزاد، دانشجو و... بوده‌اند. حدود 76 درصد شهروندان از عملکرد شهرداری رضایتی در حد متوسط و پایین‌تر از آن دارند. بدین ترتیب می‌توان گفت که نتایج این تحقیق درمجموع حاکی از متوسط به پایین بودن میزان رضایت­مندی از عملکرد

 شهرداری دزفول است(جدول 4).  

   جدول4. میزان رضایت­مندی از عملکرد شهرداری دزفول

درصد تجمعی

درصد

فراوانی

گویه ها

2/22

2/22

71

رضایت خیلی کم

7/46

5/24

78

رضایت کم

2/76

5/29

94

رضایت متوسط

2/93

17

55

رضایت زیاد

100

8/6

24

رضایت خیلی زیاد

 

 

 

 

 

 

 


یافته‌های تحلیلی

برای تعیین میزان رضایت­ شهروندان از عملکرد شهرداری

در 4 حوزه­ عمرانی، خدماتی، نظارتی، اجتماعیـ فرهنگی از دیدگاه شهروندان از آزمون T تک متغیره استفاده ‌شده است. نتایج آزمون نشان می‌دهد مقدار سطح معنی‌داری (sig) کوچک‌تر از 05/0 می‌باشد، لذا فرض صفر مبنی بر برابری میانگین با عدد 3، پذیرفته نمی‌شود. برای پاسخ‌گویی به این سؤال که میانگین جامعه بزرگ‌تر از 3، است یا کوچک‌تر ، با توجه به این که مقدار اختلاف میانگین 033/0 است، لذا می‌توان نتیجه گرفت که میانگین جامعه کم‌تر از 3، است و میزان رضایت­مندی شهروندان از عملکرد شهرداری دزفول متوسط به پایین است(جدول5). بنابراین می‌توان گفت دلایل نارضایتی شهروندان از عملکرد شهرداری می‌تواند به دو صورت باشد. اول این که، نارضایتی شهروندان به خاطر برآورده نشدن نیازها و امکانات رفاهی شهروندان در حوزه خدمات شهری است. که این عامل ضعف شهرداری مورد نظر را می رساند. مشکل به ‌نوعی به کمبود منابع مالی و مدیریت صحیح شهرداری‌ها بر می‌گردد و به دلیل همین مسائل و مشکلات شهرداری مورد نظر نمی‌تواند آن گونه که باید به شهروندان خدمات بدهند و در نهایت این عوامل به به نارضایتی شهروندان می­انجامد. دوم این­که، چون شهروندان ارتباط زیادی با شهرداری ندارند و آگاهی آن­ها نسبت به وظایف شهرداری پایین است، باعث نارضایتی شده باشد. در بیش تر کشورهای توسعه یافته کلیه خدمات شهری و اکثر نیازهای شهروندان مانندثبت اموال، امورآب و برق، گاز، امور مربوط به بهداشت و درمان، مالیات، امور بهزیستی، آموزش و پروزش و ... توسط شهرداری ها صورت می گیرد. لذا مراجعه و ارتباط مستقیم شهروندان با شهرداری زیاد است ولی در کشور ایران شهرداری‌ها بخش محدودی از خدمات شهری را انجام می‌دهند و سایر خدمات توسط ارگان‌های دولتی انجام می‌شوند و تنها افرادی که نیاز به پروانه ساختمان داشته باشند به شهرداری مراجعه می‌کنند که مسلما این افراد بخش کوچکی از شهروندان را تشکیل می‌دهند. با توجه به مطالب گفته ‌شده می‌توان گفت که در ایران ارتباط مستقیم مردم با شهرداری بسیار کم است. بنابراین آن‌ها نمی‌تواند آشنایی زیادی با وضعیت و امکانات شهرداری داشته باشند. در نتیجه شهروندان بدون توجه به وضعیت شهرداری، تنها بازتاب عملکرد شهرداری را در انجام وظایف خود در سطح شهر مورد ارزیابی قرار می‌دهند و این مسئله شاید از دیگر عواملی باشد که منجر به نارضایتی شهروندان از عملکرد شهرداری گردد.

 

                                                                           

 

جدول 5. سنجش رضایت­مندی شهروندان از عملکرد شهرداری با آزمونT تک متغیره

Test Value = 3

شاخص

 متغیر

میانگین فرضی

Sig

درجه آزادی

tمقدار

فراوانی

انحراف استاندارد

اختلاف میانگین

میانگین

3

001/0

321

58/11-

322

59/0

033/0

61/2

رضایت­مندی شهروندان از عملکرد شهرداری



 برای سنجش رابطه بین پایگاه اقتصادی - اجتماعی و میزان رضایت­مندی از عملکرد شهرداری از 3 مؤلفه‌ شغل، تحصیلات و درآمد افراد استفاده ‌شده ­است. برای سنجش داده‌های گردآوری‌ شده از آزمون رگرسیون خطی ساده استفاده شد. جدول5، نشان می‌دهد که بین میانگین عملکرد شهرداری به ‌عنوان متغیر وابسته و (سواد، شغل، تحصیلات) که بیانگر وضعیت اجتماعی و اقتصادی شهروندان است به ‌عنوان متغیرهای مستقل تفاوت و رابطه وجود دارد. متغیر وارد شده در معادله‌ رگرسیونی که هسته‌ اصلی تحلیل رگرسیون می‌باشد، اگر بتا (Beta) و تی (t) بزرگ‌تر و سطح معنی‌داری (Sig) کوچک‌تر باشد، بدین معنی است که متغیر مستقل (شغل، تحصیلات، درآمد)

تأثیر بیش‌تری بر متغیر وابسته (رضایت­مندی) دارد. در این جا بتا برای متغیر شغل 032/0، برای متغیر تحصیلات 149/0، برای متغیر درآمد 177/0 شده است. تأثیر متغیر تحصیلات و درآمد معنی‌دار شده است ولی تأثیر متغیر شغل معنی‌دار نشده است، بدین ترتیب متغیر تحصیلات و درآمد تأثیر مستقیم و معنی‌داری بر میزان رضایت­مندی دارند. یعنی هر چه هر چه میزان درآمد و سطح تحصیلات افراد بالاتر رود انتظارات آن‌ها از شهرداری به ‌عنوان سازمان مدیریت شهری بالا می‌رود و بالعکس و چون سطح معنی‌داری شغل 563/0 معنی‌دار نشده است تأثیر کم­تری بر میزان رضایت­مندی دارد.

 

 

 

جدول6. آزمون رگرسیون خطی ساده سنجش رابطه بین وضعیت اجتماعی – اقتصادی و میزان رضایت­مندی

سطح معنی‌داری

T

ضرایب استانداردشده

ضرایب غیراستاندارد

نام متغیر

β بتا

β خطا

Β

001/0

756/17

-

124/0

196/2

عرض از مبدأ

563/0

579/0-

032/0

043/0

025/0-

شغل

008/0

673/2

149/0

027/0

072/0

تحصیلات

001/0

208/3

177/0

031/0

101/0

درآمد


 

 

 

 

 

 برای تعیین رابطه میان جنسیت و میزان رضایت­مندی آنان از عملکرد شهرداری، از آزمون من ویتنی با استفاده از مؤلفه جنسیت استفاده‌شده است (جدول7). در این آزمون هر چه میانگین رتبه‌ها به هم نزدیک‌تر باشند، احتمال رد فرض کم تر می‌شود. در این جا میانگین برای زنان 24/166 و برای مردان 11/159 شده است یعنی در این تحقیق، میزان رضایت­مندی زنان بیش تر از مردان بوده است. ولی با توجه به اینکه مقدار من ویتنی 11044/0 و سطح معنی‌داری 516/0 گزارش‌شده است و چون سطح معنی‌داری از 05/0 بزرگ‌تر است می‌توان فرض را رد کرد. بنابراین بین زنان و مردان به لحاظ رضایت­مندی از عملکرد شهرداری تفاوت معنی‌داری وجود ندارد. یعنی بین شهروندان زن و مرد از لحاظ شاخص‌های رضایت­مندی (عمرانی،خدماتی، نظارتی و اجتماعی– فرهنگی) هیچ‌گونه تفاوتی وجود ندارد و عملکرد شهرداری منجر به رضایت هیچ‌کدام از این دو گروه نشده است.

 

 

جدول7. آزمون من ویتنی برای تحلیل رابطه بین جنسیت و میزان رضایت­مندی از عملکرد شهرداری

سطح معناداری

مقدار  یو من ویتنی

مجموع رتبه‌ها

میانگین رتبه‌ها


فراوانی

متغیر

 

516/0

11044/0

17954/0

24/166

108

زن

34049/0

11/159

214

مرد

 

 

 

 

 برای سنجش رابطه بین سن و میزان رضایت­مندی آنان از عملکرد شهرداری، از تحلیل واریانس یک‌طرفه استفاده ‌شده است(جدول 8). در این فرض چون مقدار F برابر با 604/6 و سطح معنی‌داری نیز از 05/0 کمتر است، یعنی بین سن و میزان رضایت­مندی از شهرداری تفاوت معناداری وجود دارد. اصولاً یکی عوامل مهم جمعیتی، که می‌تواند بر افزایش یا کاهش رضایت­مندی شهرداری تأثیرگذار باشد و در برنامه‌ریزی‌های رفاهی باید به آن توجه شود سن افراد است. بنابراین هر چه خدمات و امکانات رفاهی شهری با نیازهای سن افراد مطابقت داشته باشد، بدون تردید رضایت آن‌ها افزایش می‌یابد و هر چه خدمات فراهم‌ شده مطابق سن افراد نباشد، میزان رضایت­مندی آن‌ها کاهش می‌یابد.

 

جدول 8. تحلیل واریانس رضایت­مندی و رابطه آن با متغیر سن

سطح معنی‌داری

Fمقدار آزمون

متوسط مجموع مجذورات

درجه آزادی

مجموع مجذورات

منبع تغییرات

001/0

 

604/6

 

255/2

3

766/6

بین گروهی

342/0

318

603/108

میان گروهی

-

321

369/115

جمع

 

  

 

در پایان برای سنجش رابطه بین رضایت­مندی و حفظ محیط­زیست شهری از ضریب همبستگی پیرسون بهره­گرفته­ شد. شاخص­های رضایت­مندی مجموع مؤلفه­های(عمرانی، خدماتی، نظارتی و فرهنگی- اجتماعی) و شاخص­های محیط زیست مجموع 14 مؤلفه را شامل می شود. نتایج به­دست آمده نشان می­دهد که رضایت­مندی شهروندان ارتباط مستقیم و قوی با حفظ محیط­زیست شهری دارد. ضریب همبستگی بین رضایت­مندی و حفظ محیط زیست شهری(0.782=R) با سطح معنی‌داری کمتر از05/0  معنادار می‌باشد (جدول9). چون این مقدار مثبت است وجود یک رابطه‌ی مستقیم را می‌پذیریم. در واقع نتیجه می‌گیریم که با کاهش رضایت­مندی شهروندان، تلاش و مشارکت شهروندان در حفظ محیط زیست شهری کاهش و بالعکس با افزایش رضایت­مندی رغبت و تمایل شهروندان به صیانت از محیط­زیست افزایش می­یابد.

 

جدول9. رابطه بین رضایت­مندی و حفظ محیط­زیست شهری

Correlations

حفظ محیط زیست

رضایت­مندی

 

782/0

1

مقدارهمبستگی

رضایت­تمندی

001/0

-

سطح معناداری

322

322

فراوانی

1

782/0

مقدار همبستگی

حفظ محیط­زیست

-

001/0

سطح معناداری

322

322

فراوانی


 

 

 

بحث و نتیجه‌گیری

در عصر حاضر با توجه به توسعه کمی و کیفی شهرها، یکی از نهادهای بسیار مهمی که نقش به سزایی در اداره خدمات‌رسانی شهرها داشته و هرروز نقش آن در اداره و مدیریت شهری و تأمین نیازها و توسعه شهری پررنگ می‌شود، شهرداری است.

     امروزه وظایف شهرداری به ‌عنوان مهم‌ترین نهاد غیردولتی بیش ‌از پیش شده است. شهرداری‌ها به ‌عنوان یک سازمان ارائه ‌دهنده خدمات شهری به ساکنان شهر، زمانی دارای عملکرد موفق خواهد بود، که بتواند آسایش و امنیت ساکنان خود را تأمین کنند. در واقع سازمان شهرداری زمانی در رسیدن به اهداف خود موفق خواهد بود که شهروندان از عملکرد این سازمان رضایت کامل داشته باشند.

     در پژوهش حاضر، میزان رضایت شهروندان دزفولی از عملکرد شهرداری برحسب وظایف عمرانی، خدماتی، نظارتی و اجتماعی - فرهنگی و نتایج آن بر حفظ محیط­زیست شهری مورد سنجش قرار گرفته­است. نتایج به‌ دست ‌آمده به­شرح زیر جمع‌بندی می‌شوند:

     با توجه به یافته‌های تحلیلی و توصیفی، میزان رضایت­مندی شهروندان از عملکرد شهرداری دزفول متوسط به پایین است. به­‌طوری ‌که نتایج نشان می‌دهد که در مجموع 76 درصد شهروندان دزفولی از عملکرد شهرداری رضایتی در حد متوسط و پایین‌تر از آن دارند و نتایج حاصل آمده از آزمون t تک نمونه‌ای نیز این موضوع را تأیید می‌کند.

     تحلیل حاصل از معادله رگرسیونی نشان‌ دهنده آن است، که بین وضعیت اجتماعی ـ اقتصادی (شغل، درآمد، تحصیلات) شهروندان به‌عنوان متغیر مستقل و رضایتمندی شهروندان به ‌عنوان متغیر وابسته رابطه معناداری وجود دارد. بنابراین می‌توان گفت با افزایش سواد و درآمد بر میزان رضایت­مندی شهروندان از عملکرد شهرداری افزوده و با بالا رفتن وضعیت شغلی از میزان رضایت­مندی شهروندان کاسته می‌شود.

      نتایج حاصل از آزمون من­ویتنی نشان می‌دهد که زنان نسبت به مردان رضایت بیش­تری از عملکرد شهرداری دارند. ولی با توجه به این که مقدار من ویتنی   11044/0 و سطح معنی‌داری از 05/0 بزرگ‌تر است می‌توان گفت، بین جنس شهروندان و رضایت­مندی از عملکرد شهرداری رابطه معنادار وجود ندارد.

      به‌ طور کلی علت تفاوت میانگین مردان و زنان از عملکرد شهرداری می‌تواند نتیجه کنش محدود زنان با شهرداری باشد، زیرا فضای اجتماعی شهر دزفول  

 

‌به­گونه‌ای است که زنان کم­تر در مسائل اجتماعی و سازمانی دخالت دارند، لذا ممکن است عملکرد شهرداری در زمینه‌هایی که ارتباط بیش­تری با زنان داشته، مطلوب بوده باشد، به‌ عنوان‌ مثال کیفیت نحوه جمع‌آوری زباله و نیز آسفالت و شبکه آبراهه کوچه‌ها و... هم چنین نتایج آزمون تحلیل واریانس، نشان ‌دهنده آن است که بین سن و میزان رضایت­مندی از عملکرد شهرداری تفاوت معناداری وجود دارد. یعنی شهرداری از نظر خدمات‌دهی و حل مسائل حساس همه‌ سنین به یک اندازه عمل کرده است. 

    در پایان ضریب همبستگی پیرسون، بین رضایت­مندی و حفظ محیط زیست شهری 782/0و سطح معنی­داری (001/0) محاسبه گردیده که این نتایج ارتباط مستقیم و قوی بین دو متغیر را بازگو می کند. بنابراین می توان گفت وقتی شهروندان از شهرداری و مدیریت شهری ناراضی باشند، تمایلی به حفظ و نگه داری و یا رعایت مسائل زیست محیطی نشان نمی­دهند. یا به عبارت دیگر می توان گفت چون شهرداری رضایت آنها را فراهم نکرده، شهروندان نیز راه لجاجت را در پیش می­گیرند. می‌توان گفت در بیش‌تر پژوهش‌های صورت گرفته، از جمله­ پژوهش‌های: (Gutierres, et al, (2009، حکمت نیا و موسوی(1386)، برک­پور و همکاران، (1389) و صفایی (1393)، در حوزه رضایت­مندی از سازمان­ها، از جمله سازمان شهرداری، به مؤلفه‌های شخصی مثل سن، جنس، میزان درآمد، شغل، تحصیلات و بعد خانوار توجه کرده‌اند. نتایج حاصل از پژوهش حاضر نیز شباهت‌هایی زیادی در بعضی از موارد با پژوهش‌های صورت گرفته دارد.

   بالاخره با شناخت و آگاهی از نظرات شهروندان نسبت به عملکرد شهرداری، نهاد مورد نظر می‌تواند با پوشش نقاط ضعف خود از طریق برنامه‌ریزی‌های مدون و مدیریت صحیح، میزان نارضایتی شهروندان را کاهش دهد. لذا به دنبال کاهش یافتن نارضایتی، انگیزه و سرزندگی شهروندان افزایش می‌یابد که این عامل باعث می‌شود، در آینده شاهد شهری پویا باشیم. وقتی رضایت شهروندان فراهم شود، افراد تمایل بیش‌تری به مشارکت با شهرداری نشان می‌دهند. کاهش مشکلات زیست‌ محیطی، رعایت ترافیک، توجه به فضای سبز، پرداخت به‌ موقع عوارض، همکاری با شهرداری در زمینه­های ساخت‌ و سازهای اصولی، جمع‌آوری زباله و مسائل پرشمار دیگر ناشی از مدیریت مشارکتی، که برگرفته از رضایت­مندی است صورت می‌گیرد. بنابراین می‌توان گفت، شناخت یک مسئله شهری و کمک به حل آن می‌تواند تأثیر زیادی بر روی یک شهر داشته باشد و زندگی پایدار شهری را تضمین کند.

 

 راهکارها

- شهرداری می‌تواند از طریق ارائه گزارش سالانه از میزان بودجه و هزینه‌های جاری اداری و خدماتی شهر رضایت عمومی شهروندان را جلب نماید و از تخلفات احتمالی جلوگیری نماید.

- بهتر آن است پیش از اجرای طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی ارزیابی و اثربخشی آن‌ها مورد بررسی دقیق قرار بگیرد و پیش از صرف هزینه‌های سنگین از نتیجه‌بخش بودن آن‌ها اطمینان حاصل کنند؛

- شهرداری می‌تواند از طریق نظرسنجی از شهروندان نیاز مردم شهر را در بخش‌های مختلف بررسی نماید و به اقدام‌های لازم در این زمینه بپردازد؛

- توزیع عادلانه امکانات و تسهیلات یکی از رسالت‌های شهرداری می‌باشد. بدین سبب پسندیده می‌باشد، که سطح خدمات چه در خیابان‌های اصلی و چه در خیابان‌های فرعی و دور از محورهای ارتباطی به یکسانی توزیع گردد؛

- ایجاد و توسعه تسهیلات فرهنگی شهر از جمله سینما، ورزشگاه‌ها و... به افزایش سطح سلامت و رضایت شهروندان می‌افزاید.

- توجیه مدیران و معاونین شهرداری در ارتباط با لزوم استفاده از ابزارهای مدیریت محیط زیست.

 

 

 

 


- شناسایی وظایف شهرداری که مدیریت محیط زیست در آن می­تواند دخیلی باشد.

- اطلاع رسانی ، تبلیغات ، و روشن کردن اهمیت موضوع و شفاف سازی وضع موجود باعث می شود که شهروند و و شفاف سازی وضع موجود باعث می­شود که شهروند بخاطر زندگی خودش هم که شده در حفظ محیط زیست زندگیش بیشتر تلاش کند.


4. Lewis

[2] . Gregg G.Van Ryzin

[3]. Lee, Gim and Yoo

[4]. Gutierres at al

[5]. Deniz Akgul

[6]. Kirsehir

[7] . Deichmann 

References

مقدمه
 شهرها به ‌عنوان موتورهای رشد و توسعه اجتماعی دارای پتانسلی باور نکردنی هستند که بی‌شک مورد توجه قرار می‌گیرند(Lewis[1] and mioch, 2005: 50). رشد فزآینده ابعاد شهرنشینی و شکل‌گیری مقیاس‌های جدید از رشد شهری در طی چند دهه اخیر موجب شده است که شهر و شهرسازی معاصر با چالش‌های نوینی مواجه گردد.
  به دلیل گستردگی ابعاد و تغییر در ماهیت مسائل شهری و پیچیدگی این مسائل، جامع‌نگری و توجه به ابعاد و جنبه‌های مختلف مسئله به‌ منظور حل پایدار آن‌ها را اجتناب ساخته است. در این میان توجه و تأکید برنامه‌ریزی و مدیریت شهرها، بیش از هر زمان دیگری به سطوح پایین‌تر و ابعاد ملموس زندگی شهری متوجه شده است (Hajipour, 2007: 37). طوری که توسعه و تغییرات شهری و شهرنشینی از مهم‌ترین پدیده‌های دوران اخیر به شمار می‌آید(Pirbabaei & Karami, 2011). در این میان شهرداری به‌ عنوان مدیریت شهری نقش کلیدی در فرآیند مدیریت و سازمان‌دهی شهرها بر عهده دارد (Najafi Kani et al, 2013: 2). شهرداری یکی از ضرورت‌های نظام اجتماعی است، که الزاما با ساختاری که تنها از طریق مداخله مردم امکان‌پذیر است نمایان می‌گردد. در واقع سازمان شهرداری به‌عنوان سازمان محلی و غیر دولتی به‌ منظور اداره‌ امور محلی و ارائه خدمات لازم با هدف مدیریت و توسعه‌ کالبدی، اقتصادی، اجتماعی در محدوده‌ شهر و اطراف آن به وجود آمده است و وظیفه­ آن، برآورده کردن نیازهای مشترک شهروندان بوده که هر کدام از افراد به ‌تنهایی قادر به برآورده ساختن آن‌ها نیستند     (Rjabsalahy, 2002: 112 ). بنابراین شهرداری‌ها زمانی در رسیدن به اهداف خود و حفظ تعادل بین نیازهای حال و آینده موفق خواهند شد که شهروندان از عملکرد سازمانی رضایت کامل داشته­ باشند(Moidfar & Zahani, 2005: 137).
خدمات عمومی یکی از ابعاد زندگی شهروندان است که سطح کیفی آن سطح رضایت­مندی را تعیین می‌کند. در محیط شهری، کیفیت خدمات و سهولت دسترسی به خدمات از متغیرهای تعیین ‌کننده رضایت­مندی است. اما بار معنایی کیفیت خدمات عمومی با رضایت­مندی متفاوت است. کیفیت خدمات دارای مفهوم عینی، سنجشی و شناختی است، درحالی‌که رضایت عنصری ذهنی مبتنی بر احساسات و انفعالی است(Taherian, 2007: 182). کیفیت خدمات به شکل، اندازه و نحوه‌ دسترسی سنجیده می‌شود(Shayan et al, 2011: 161).
 احساس رضایت شهروندان از محیط شهر و خدماتی که شهرداری ارائه می‌دهد، عامل مهمی در جهت ایجاد انگیزه در مردم برای مشارکت در توسعه شهری و بهبود کیفیت محل سکونت خویش است. علاوه بر این، رضایت شهروندان از عملکرد مدیریت شهری موجب ترغیب آنان برای همکاری با نهادهای شهری در جهت انجام بهتر وظایف و ارائه خدمات در سطح شهر می‌شود. ایجاد حس رضایت در شهروندان و مشارکت دادن آن‌ها در اداره شهر نیازمند برنامه‌ریزی منظم و همه‌جانبه است که مدیریت شهری را قادر می‌سازد با ارائه تصویری مطلوب از شهرداری و ایجاد تعاملی مؤثر، شهروندان را در عرصه‌های فعالیت‌های شهری امیدوار سازد. گام اول در این زمینه، طراحی ساز و کار مناسب به ‌منظور شناسایی و درک چگونگی نگرش مردم نسبت به عملکرد شهرداری و میزان رضایت آنان از ارائه خدمات شهری است(Barkpour et al, 2010: 204).
 بنابراین به جز مسئله­ رضایت­مندی که از­­عوامل مهم پایداری مدیریت ­شهری ­محسوب­ می­شود و شهرداری ملزم به برآوردن آن است، مسائل دیگری نیز وجود دارند که در بهبود و پایداری مدیریت ­شهری نقش مؤثر ایفا می­کنند، از جمله این مسائل، مسئله حفظ محیط­­زیست می­باشد. که شاید یک وظیفه متقابل نهادی­ - شهروندی محسوب شود و شهروندان می­تواند از طریق مشارکت با نهادهای مربوطه در این راستا گام بردارند و در حفظ و توسعه بیشتر آن کوشش­کنند. البته به­شرط آنکه امکان مشارکت شهروندان مهیاگردد. کارشناسان حوزه زیست­ محیطی بر این باورند که جهت اشاعه فرهنگ کاهش آلودگی هوا، کاهش مصرف انرژی، رفع مشکلات محیط ­زیست، پاکیزگی­ محیط شهر و غیره مشارکت مردمی به عنوان یار سوم محیط­ زیست لازم است و مشارکت مردمی در زمینه محیط­ زیست بسیار مهم است به شرطی که این مشارکت واقعی ­باشد. در واقع، مشارکت واقعی،مشارکتی ­است که­ مردم خود را­ شریک در تصمیم‌گیری ببینند و بخشی از وظایف را برعهده گیرند که این به حل شدن بسیاری از مشکلات به‌ویژه در زمینه محیط زیست می‌انجامد.
   در این تحقیق تأثیر نتایج رابطه رضایتمندی شهروندان از عملکرد شهرداری و محیط­زیست شهری مورد تجزیه‌ وتحلیل قرار می­گیرد و کوشش می‌شود به پرسش‌های زیر پاسخ داده شود:
 
1- میزان رضایت­مندی شهروندان از عملکرد شهرداری به چه میزان است ؟
2- چه رابطه­ای میان پایگاه اقتصادیـ اجتماعی شهروندان و میزان رضایت­مندی آنان از عملکرد شهرداری وجود دارد؟
3- بین جنسیت و میزان رضایت­مندی آنان از عملکرد شهرداری چه رابطه­ای وجود دارد؟
4- چه رابطه­ای بین سن و میزان رضایت­مندی آنان از عملکرد شهرداری وجود دارد؟
5- چه رابطه­ای بین رضایتمندی و حفظ محیط­زیست شهری وجود دارد؟
 
پیشینه تحقیق
فان رایزن[2] ( 2006)، در پژوهشی اعتقاد دارد که پرسش مهم در بررسی عملکرد شهرداری این است که شهروندان چگونه به عملکرد خوب یا بد، عکس‌العمل نشان می‌دهند. در نگاه اول پاسخ به این سؤال ساده به نظر می‌رسد. اما تحقیقات نشان می‌دهد پاسخ به این سؤال که چگونه شهروندان به عملکرد شهرداری عکس‌العمل نشان می‌دهند، پیچیده‌تر از چیزی است که به نظر می‌رسد( Van Ryzin, 2006: 1).
لی[3] و همکاران ( 2009)، در توصیف مطالعه خود بر مؤلفه‌های مهمی از قبیل تأمین نیازها، روابط مؤثر بر یکدیگر، خدمات تفکیک شده و اثربخشی فردی تأکید کرده‌اند. بر اساس این مدل، عوامل تأمین نیازها و خدمات تفکیک ‌شده به‌طور مستقیم بر رضایت شهروندی تأثیر می‌گذارند( Lee et al, 2009: 126).
 گوتیرز[4] و همکارانش ( 2009)، در مقاله‌ای به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت مردم و اعتبار حکومت محلی بر اساس گزارش رضایت شهروندان از سنجش کیفیت خدمات دولت محلی پرداخته‌اند. نتایج پژوهش نشان داد ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت ارتباط مستقیم در حالی‌که ارتباط میان کیفیت و اعتبار غیرمستقیم است. هم‌چنین رضایت و اعتبار ارتباط محکمی با هم دارند( Gutierres et al, 2009: 2 ).
دنیز آکگول[5] ( 2012)، در مقاله‌ای با عنوان اندازه‌گیری میزان رضایت شهروندان از خدمات ارائه‌ شده به‌ وسیله شهرداری نمونه موردی: شهرداری کریشایر[6] به این نتیجه رسید که میزان رضایت­مندی از خدمات شهرداری با توجه به منطقه‌ای که افراد زندگی می‌کنند و گاهی برحسب جنسیت، تحصیلات، وضعیت تأهل و میزان درآمد، متفاوت است(Akgul, 2012).
حکمت‌نیا و موسوی (1386)، در پژوهشی با عنوان سنجش میزان و عوامل مؤثر بر رضایت­مندی شهروندان از عملکرد شهرداری شهر یزد به این نتایج رسیده‌اند که میزان رضایت­مندی شهروندان از عملکرد شهرداری در سطح متوسط به پایین قرار داردHekmatniya & Mousavi, 2007: 1)).
تقوایی و همکاران (1388)، در پژوهشی با عنوان تحلیلی بر سنجش عوامل مؤثر بر مشارکت شهروندان در مدیریت شهری منطقه 4 شهر تبریز به این نتایج رسیدند که ارزیابی شهروندان از پیامدهای مشارکت مثبت بوده و بیش‌تر شهروندان معتقد بودند که می‌توانند با مشارکت در مدیریت شهری تأثیرگذار باشند(Taghvaei et al, 2009: 19-36)
برگ‌پور و همکاران (1389)، در تحقیقی به سنجش رضایت­مندی مردم از عملکرد شهرداری منطقه 1 و11 شهر تهران پرداختند، نتایج تحقیق نشان می‌دهد، سطح رضایت عمومی شهروندان از عملکرد شهرداری در هر منطقه نزدیک به متوسط است، اما ازنظر ویژگی‌های اجتماعی، تفاوت معناداری میان نظرات ساکنان دو منطقه وجود دارد (Barkpour et al, 2010: 203-218).
صفائی‌پور و همکاران (1393)، در پژوهشی به سنجش میزان رضایت­مندی شهروندان از عملکرد شهرداری شهر ایذه پرداخته‌اند. نتایج تحقیق حاکی از آن است که رضایت شهروندان از عملکرد شهرداری خیلی پایین است (Safaeepour et al, 2014).
 مرور پیشینه‌ تجربی این پژوهش نشان می‌دهد تحقیقاتی که در داخل و خارج از کشور به سنجش رضایت­مندی شهروندان از عملکرد شهرداری در مناطق مختلف شهری پرداخته‌اند. بیشتر به مشارکت شهروندان در امور شهری و وظایف عمرانی و خدماتی شهرداری توجه کرده‌اند. ولی پژوهش حاضر به‌ جز آن که به صورت جداگانه به تمام جوانب و وظایف شهرداری در 4 بعد اساسی: عمرانی، خدماتی، نظارتی و اجتماعی- فرهنگی پرداخته، مسئله تأثیر رضایت­مندی بر حفظ محیط­زیست شهری را نیز در نظر گرفته است. و در پی آن است تا مشخص کند که خدمات شهرداری تا چه حد جوابگوی نیازهای شهروندان بوده است و این جوابگویی تا چه حد بر روی محیط­زیست تأثیردارد.
 
 
 
مبانی نظری
در جامعه امروز نیاز بشر به هم زیستی در سطح بالایی احساس می‌گردد و این هم زیستی در قالب شهرها تحقق می‌یابد(Shakeri, 2002: 81). سازمان اداره‌ کننده‌ شهرها، شهرداری است که مسؤولیت مدیریت شهری را به عهده دارد. نظام مدیریت شهری عبارت است از یک سازمان گسترده متشکل از تمام عناصر و اجزای رسمی و غیررسمی ذیربط و مؤثر در ابعاد مختلف اجتماعی، اقتصادی و کالبدی حیات شهرها با هدف اداره، هدایت، کنترل و توسعه همه‌ جانبه و پایدار شهر(Jafarpour Mokhtar, 2004: 210). این توسعه‌ همه ‌جانبه و پایدار شهر زمانی عملی خواهد شد که شهروندان از عملکرد سازمان شهرداری رضایت داشته باشند (Sheykh Mohammadi & Tulitzovareh, 2005: 15).
واژه‌ رضایت­مندی در فرهنگ لغت به معنای برآورده کردن یا مایه‌ خشنودی و ارضاء شدن می‌باشد. هم‌چنین ایجاد حالت شادمانی، خشنودی و مطلوبیتی که درنتیجه تأمین نیازها و برآورده کردن تقاضاها و احتیاجات مراجعه‌کننده توسط ارائه‌دهنده‌ خدمت ایجاد می‌شود، رضایت­مندی گفته می‌شود(, 2013 : 5 Golabi et al). رضایت­مندی تفاوت مابین عملکرد و انتظارات است. اگر عملکرد برابر یا بالاتر از حد انتظار باشد، مشتری راضی است و اگر انتظارات بیش از عملکرد باشد، مشتری ناراضی است (Deichmann[7] et al, 2007: 652).
امروزه رضایت­مندی یکی از مهم‌ترین معیارهای سنجش عملکرد سازمانی است(.(Hashemi & ..., 2011: 12
عملکرد سازمان‌ها اصولا نقش بسیار مهمی در ایجاد رضایت یا نارضایتی دارند. در عملکرد سازمانی، عملکردهایی وجود دارد که باعث نگرش‌های مثبت و منفی شهروندان نسبت به سازمان (شهرداری) می‌گردد.  اگر چه عملکردهای سازمانی طیف بسیار گسترده­ای را شامل می‌شوند، اما هدف نهایی همه این عملکردها ارتباط بین سازمان و رضایت­مندی شهروندی است. زمانی که عملکردهای شهرداری بتواند نیازهای شهروندان را برآورده سازد رضایت­مندی شهروندان حاصل­می‌شود(Hekmatniya & …, 2007: 183). رضایت­مندی شهروندان از عملکرد شهرداری، عامل اصلی بهبود مستمر در فرآیند کارهایی است که در جهت افزایش کارآیی و بهبود کیفیت مدیریت جامع شهری صورت می‌گیرد (Sheykh Mohammadi & …, 2005: 15).
 گور، معتقد است شکاف ناگهانی و فزآینده میان توقعات شهروندان و بهره‌مندی آن‌ها از ارائه خدمات از سوی سازمان شهرداری، قطع ‌نظر از این که واقعی باشد یا واهی باشند، باعث بروز نارضایتی و رضایت­مندی می‌گردد (Gour, 2000: 150).
در سال‌های اخیر، دیدگاهی که شهرداری را به‌عنوان ارائه‌دهندگان خدمات عمومی به‌ مثابه دستگاهی که در مقابل دولت عمل می‌کند، رایج شده است. با توجه به این، شهرداری برای پاسخ‌گویی به نیازها و خواسته‌های مشتریان خود تا آن جا که ممکن است، تحت ‌فشار است. در اثر این، نتایج عملکرد مانند رضایت مشتری، به‌طور فزآینده‌ای اهمیت یافته است(Akgul, 2012: 556). بنابراین کارآمدی شهرداری به‌عنوان سازمان عمومی ارائه‌دهنده خدمات در سطح محلی، نقش مهمی در ایجاد ظرفیت‌های توسعه در هر جامعه دارد. اما داوری صحیح در مورد این توان زمانی میسر است که عملکرد آن‌ها با استفاده از روش‌های دقیق موردسنجش قرار گیرید. ارزیابی و سنجش عملکرد، یکی از ابزارهایی است که میزان توفیق یا شکست یک سازمان را نشان می‌دهد         (Imani Jajarmi &…, 2007: 92). به‌ عبارت ‌دیگر ارزیابی عملکرد، خود یکی از مقوله‌های مدیریت عملکرد شهرداری است و فرآیندی است که از طریق آن می‌توان اطلاعات مفید و سودمندی در خصوص میزان موفقیت سازمان در ارائه خدمات شهری و چگونگی اجرا و انجام مؤثر فعالیت‌های شهرداری به دست آورد. مدیریت عملکرد با استفاده از اطلاعات (سنجش عملکرد) برای ایجاد تغییرات مثبت در فرهنگ‌ سازمانی شهرداری، فرآیندها، سیستم‌ها و تنظیم اهداف عملکرد، اولویت‌بندی و تخصیص منابع اقدام می‌کند. ارزیابی و اندازه‌گیری میزان توفیق پاسخ‌گویی شهرداری به انتظارات شهروندان مهم‌ترین اولویت است و نیازمند مرتبط ساختن برنامه‌ها و فرآیندهای سازمانی با این انتظارات می‌باشد. در جدول1، نمونه‌ای از ارزیابی عملکرد در چند شهر جهان ذکر شده است.
 
جدول1. نمونه اهداف/ انتظارات و معیارهای ارزیابی عملکرد در چند شهر جهان
نظام ارزیابی
محدوده
اهداف/ انتظارات
معیارها
برنامه اندازه‌گیری شهرداری اونتاریو در کانادا
تمامی 446 شهرداری موجود در اونتاریو
پاسخگویی به ذینفعان و
مالیات‌دهندگان به شهرداری
اثربخشی و کارایی خدمات و
مدیریت شهرداری
ارزیابی عملکرد فراگیر مربوط به کمیسیون ممیزی بریتانیا
تمامی 410 شورای شهر در انگلستان و ولز
پاسخگویی به ذینفعان، بالا
بردن بهره وری
خدمات محوری، نحوه استفاده از
منابع و توانایی کلی شوراها
سیستم ارزیابی دولت‌های محلی در فیلیپین
تمامی 1686 دولت محلی در فیلیپین
بهبود عملکرد و افزایش سطح
رضایت عمومی
ورودی‌های مدیریت، خدمات
خروجی، نتایج خدمات و
رضایت شهروندان
برنامه ارزیابی عملکرد دولت‌های محلی در استرالیا
تمامی شوراهای محلی شهر
بهبود کارایی و اثربخشی هزینه‌های انجام‌شده
کارآمدی مالی و رضایت اجتماعی
 
منبع: Neely and Walters, 2008))
 
 
 
شهر و محیط­زیست
شهر به عنوان مهمترین سکونتگاه بشر امروزی همواره از دیدگاه های مختلف مورد توجه و بررسی بوده است. حفظ محیط­زیست شهری از جمله دیدگاه­هایی است که در زمینه مدیریت­شهری، به­ویژه در سال­های اخیر در اغلب کشورهای جهان مطرح گردیده است و به تدریج به عنوان عمده­ترین مسئله شهرنشینی مورد توجه قرارگرفت. نقش دوسویه شهرها در ایجاد تنش‌های زیست­محیطی و پتانسیل آن­ها برای تغییر جهت به سوی توسعه پایدار این مراکز را حساس و حایز اهمیت و با چالش‌های متعددی مواجه کرده­است. به طوری‌که، امروزه چالش‌های محیط زیست و زیرساخت‌های شهری به عنوان یک مسئلة جدی در مقابل شهروندان و مدیران شهری و تصمیم‌سازان عرصه زندگی مدنی قرار گرفته­است. رشد سریع جامعه‌های شهرنشین و افزایش بی‌رویه سکونتگاه‌های شهری در گروی تخریب، آسیب، و یا نابودی پتانسیل‌های محیطی و طبیعت بستر است (.(Masnavi,2011:52 رشد روزافزون جمعیت جهان، با شهری شدن آن همراه بوده و به پیدایش و رشد کلان­شهرها و ابرشهرها انجامیده است.در این جریان، محیط زیست به عنوان بستر توسعه نقش بسزایی در روند شکل گیری شهرها داشته که مورد سوء استفاده و سوء مدیریت قرار گفته است.
 
نقش شهرداری و محیط زیست
آنچه مسلم است در شهرهای ما تا کنون کمتر به محیط زیست توجه شده است و از آنجا که موفقیت مدیران شهری عمدتاً با میزان دستیابی آنان به نرخ بالای رشد اقتصادی یا انجام اقدامات و خدمات سطح شهر سنجیده می­شود و کمتر به این پرداخته می­شود که دستیابی به این اقدامات و خدمات با ارزش افزوده با چه هزینه زیست محیطی یا چه آثار نامطلوب بر محیط­شهر همراه بوده­است. با جدی­تر شدن مسئله حفظ محیط­زیست در جهان امروز و لزوم توجه بیشتر به ابعاد این مسئله از دیدگاه مدیریت شهری، به نظر می­رسد که شهرداری­ها به عنوان نهادهای اساسی تأثیرگزار در محقق ساختن ­اهداف حفاظت از محیط­زیست شهری، نقش عمده­ای را در حفظ محیط­زیست عهده­دار خواهند­ بود ( .(Heidarzadeh,2003:64
  
در میان نهادهای دولتی و غیر­دولتی که در زمان حاضر در ایران عهده دار بخشی از امور مربوط به حفظ محیط زیست شهری­اند، نمی­توان به سادگی از نقش شهرداری­ها گذشت. شهرداری به عنوان بزرگترین نهاد عمومی غیردولتی می­توانند مسئولیت و نقش عمده­ای را در مدیریت ­محیط زیست شهری ایفا کنند (.(Heidarzadeh,2003:74
  لزوم توجه به امر محیط زیست  به خصوص در شهرها در قالب یک سیستم کارآمد مدیریتی از اهمیت ویژه­ای برخوردار است.­­­ در مورد پاسخگویی به این وظیفه در شهرها معمولاً دو سازمان رسمی به صورت مشخص مسئول می باشند؛ بخش دولتی که وابسته به حکومت مرکزی است و بخش عمومی که شهرداری­ها و شوراها را در برمی­گیرد (.(Rezavani & Kazemian,2004:43
 
نقش شهروندان در حفظ محیط­زیست
با رشد فن­آوری توانایی شهروندان در تخریب محیط­زیست افزایش می­یابد و وظیفۀ سنگین دولت­مردان در اجرای قوانین و شهروندان در احترام به قانون را بیش از پیش می­طلبد. اینکه آن­ها توان انطباق با شرایط جدید را که با رشد فن­آوری و توسعه همراه است، دارند یا نه در هاله­ای از ابهام قرار دارد.
   در همین راستا، جامعه­شناسان، قانون­گذاران و مجریان دولتی به­همراه شهروندان باید به­یاری حفظ شهر و حقوق شهروندی با اولویت بخشیدن به حفظ محیط زیست بشتابند و با توجه به تغییر نگرش های حرفه­ای، از جهات مختلف به بررسی تحولات ناشی از ظهور فن آوری و توان شهروند و دولت صنعتی در تخریب محیط زیست شهری بپردازند و ابعاد مختلف آن را با اهمیت قائل شدن به توسعه پایدار در معرض شناخت شهروندان و دولتمردان قراردهند، تا چالش پیش­روی آنان را نمایان­سازند( (Piri & …,2009:208.
 
 
شاخص­های منتخب پایداری محیط زیست شهری
برای ارزیابی ساختار زیست محیطی  شهر دزفول از 14 مؤلفه استفاده شده­است. این مؤلفه­ها که اطلاعات آن از طریق پرسشنامه به­دست آمده­است شامل: استفاده از دوچرخه و پیاده روی به جای خودروهای شخصی درآمد و شد درون شهری، تشویق به استفاده از نور طبیعی در طول روز، صرفه جویی در مصرف انرژی، حفاظت از پشتوانه­های با ارزش طبیعی و نگه داری از چشم اندازها، تمایل به استفاده از  وسایل حمل و نقل عمومی برای سفر، تمایل به ایجاد و کاشتن درخت، تمایل به اطلاع رسانی اتفافات زیست­محیطی به شهرداری و مدیران مربوطه، تمایل به مشارکت در حفط محیط زیست، تمایل به جداسازی زباله­های خانگی، تمایل به جلوگیری از ریختن زباله در فضاهای عمومی پارک، خیابان و ... ، تمایل به جلوگیری از ریختن نخاله و ضایعات ساختمان در حاشیه باغ­ها و مزارع، تمایل به مصرف کالاهای تجدیدپذیر، مشارکت در جمع­آوری زباله، مشارکت در پاکیزگی شهر) می­باشد.
 
روش‌تحقیق
با توجه به ماهیت موضوع و مؤلفه‌های مورد بررسی، رویکرد
رویکرد حاکم بر این پژوهش روش توصیفی ـ پیمایشی با استفاده از ابزار پرسشنامه است. علاوه براین، به­‌منظور تقویت پایه‌های نظری و دقت در گردآوری اطلاعات از روش‌های مطالعه اسناد و مدارک، نیز استفاده شد.  سپس با در نظر گرفتن شرایط جغرافیایی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی محدوده مورد مطالعه متغیرها یا معرف‌های رضایت­مندی شهروندان از عملکرد شهرداری در ابعاد عمرانی، خدماتی، نظارتی و اجتماعی فرهنگی و ارتباط آن با محیط زیست تعیین گردید. جدول2، حجم نمونه به روش تصادفی طبقه‌ای بااستفاده فرمول کوکران مشخص شد. از طریق فرمول مذکور تعداد 322 پرسشنامه برای مناطق سه‌گانه شهر تعیین گردید، به‌ این ‌ترتیب برای منطقه یک شهری 122 پرسشنامه، برای منطقه دو 110 پرسشنامه و برای منطقه سه 90 پرسشنامه در نظر گرفته شد. هم چنین پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ در محیط SPSS حدود 86/0 محاسبه گردید. در این بررسی برای تجزیه‌ و تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیات از روش‌های آمار توصیفی و استنباطی مانند توزیع فراوانی، آزمونT، آزمون من ویتنی، رگرسیونt تحلیل واریانس  و پیرسون استفاده‌ شده است.
جدول2. شاخص‌ها و معرف‌های موردبررسی پژوهش
شاخص ها
مؤلفه ها
عمرانی
ایجاد خیابان‌ها،کوچه‌ها و میدان‌ها، جمع‌آوری و دفع آب‌های سطحی، زیباسازی و بهبود محیط کالبدی شهر، ایجاد تأسیسات شهری، اقدامات لازم جهت محافظت شهر در مقابل حوادث طبیعی.
خدماتی
کنترل پاکیزگی و بهداشت محیط از طریق جمع‌آوری زباله،تنظیف معابر و.. ، احداث،توسعه و نگهداری فضای سبز عمومی و پارک‌ها، ایجاد و توسعه مبلمان شهری، توسعه وسایل حمل‌ونقل عمومی، تعیین محل مناسب برای توقف وسایل نقلیه، روشنایی و امنیت معابر، احداث سرویس‌های بهداشتی در سطح شهر، احداث میدان‌ها میوه و تره‌بار.
نظارتی
نظارت برساخت و سازها، جلوگیری از سد معبر و مشاغل مزاحم، جلوگیری از صنایع مزاحم و انتقال آن‌ها به خارج از شهر، اخذ عوارض شهرداری، صدور پروانه کسب.
اجتماعی - فرهنگی
تأمین فضاهای ورزشی و اوقات فراغت،تأسیس مؤسسات عمومی و فرهنگی، رسیدگی به شکایات مردم از شهرداری،
مشارکت دادن مردم، تکریم ارباب‌رجوع، انتشار عملکرد و صورت درآمد و هزینه‌های شهرداری جهت اطلاع عموم.
محیط زیست شهری
استفاده از دوچرخه و پیاده روی به جای خودروهای شخصی درآمد و شد درون شهری،تشویق به استفاده از نور طبیعی در طول روز، صرفه جویی در مصرف انرژی، حفاظت از پشتوانه های با ارزش طبیعی و نگه داری از چشم اندازها، تمایل به استفاده از  وسایل حمل و نقل عمومی برای سفر، تمایل به ایجاد و کاشتن درخت، تمایل به اطلاع رسانی اتفافات زیست محیطی به شهرداری و مدیران مربوطه، تمایل به مشارکت در حفط محیط زیست، تمایل به جداسازی زباله های خانگی، تمایل به جلوگیری از ریختن زباله در فضاهای عمومی(پارک، خیابان و ...) ، تمایل به جلوگیری از ریختن نخاله و ضایعات ساختمان در حاشیه باغ ها و مزارع، تمایل به مصرف کالاهای تجدید پذیر، مشارکت در جمع آوری زباله، مشارکت در پاکیزگی شهر
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
محدوده موردمطالعه
شهر دزفول با مساحتی حدود 4700 کیلومتر مربع در جنوب غرب ایران و دامنه‌های زاگرس مرکزی در منتهی الیه شمالی استان خوزستان، با متوسط ارتفاع حدود 140متر از سطح دریا، در مختصات جغرافیایی '25 48 طول شرقی و'23 32 عرض شمالی واقع ‌شده است.
هوای شهر دزفول به ‌کلی گرم بوده و می‌توان این شهر را جزء مناطق گرمسیر کشور دانست. این شهر دارای زمستان‌های خنک و تابستان‌های شدیداً گرم می‌باشد که حرارت گاه تا 50 درجه سانتی گراد می‌رسد. این شهر بر روی یک فورماسیون سنگ کنگولومرا در ساحل چپ آبریز یا رود دز بنا شده است.
دزفول شهری است که پیشینه آن به چندین هزار سال می‌رسد. از دید تاریخ و فرهنگ ویژگی‌های برجسته‌ای دارد. این شهر یکی از شهرهای قدیمی و اصیل ایران است و فرهنگ غنی و متنوعی دارد. اکثر مردم شهر مسلمان و پیرو مذهب شیعه هستند. مردم دزفول به ‌طور کلی آمیزه‌ای از گروه‌های نژادی و قومی مختلفی هستند که از چند هزار سال قبل تاکنون در این منطقه رفت‌ وآمد و یا سکنی داشته‌اند. شهرستان دزفول پذیرای اقوام مختلفی از جمله دزفولی‌ها، اعراب، بختیاری و لرها می‌باشد که هر یک در منطقه خاصی با آداب‌ و رسوم خاص خود زندگی می‌کنند موقعیت‌های خاص این شهر در شمال خوزستان از لحاظ جغرافیایی، سیاسی و اقتصادی، به‌ ویژه در زمینه کشاورزی موجب شده است که جایگاه مهمی در کشور و استان خوزستان داشته باشد. این شهر از سه منطقه شهری تشکیل‌ شده­است و جمعیت آن بر اساس سرشماری عموم و نفوس مسکن در سال 1390 معادل 287343 هزار نفر می‌باشد (www.amar.org.ir). 46/0 درصد این جمعیت در منطقه یک ، 36/0 درصد در منطقه دو و 18/0 در منطقه سه، متمرکز شده‌اند.
جدول3 و شکل1، موقعیت شهر دزفول را به تفکیک مناطق در شهرستان، استان و ایران نشان می‌دهد.
 
جدول3. مشخصات مناطق سه‌گانه شهر دزفول
منطقه
جمعیت
مساحت(هکتار)
تعداد
درصد
منطقه 1
139267
46/0
37/1717
منطقه 2
109113
36/0
53/2413
منطقه 3
58380
18/0
10/600
شهر دزفول
287343
100
99/4730
منبع: (Municipal Dezul, 2014 & www.amar.org.ir)
 
شکل1. موقعیت شهر دزفول در شهرستان،استان و کشور
 
یافته‌ها
یافته‌های توصیفی
سنجش و ارزیابی از دیرباز به‌ عنوان یکی از عوامل مهم موفقیت سازمانی بوده و سازمان‌ها همیشه در این راستا تلاش نموده‌اند که از ابزار سنجش معتبر در ارزیابی بهره جسته و از نتایج جهت برنامه‌ریزی برای رفع نواقص و تقویت و پیشرفت سازمان‌ها بهره‌برداری کنند.
امروزه اهمیت و ضرورت سنجش و ارزیابی آن‌چنان محرز گردیده که در هر نظام اداری به عنوان امری ضروری و اجتناب‌ناپذیر مطرح و لازمه یک مدیریت صحیح و پویا به شمار می‌رود. انسان موجودی هدف‌دار و برنامه‌ریزی است که همواره با آرمان‌ها و اهداف خود زندگی می کنند. هدف، امر مطلوبی است که می‌خواهیم در آینده به آن برسیم. آن‌چه از تعاریف ارزیابی عنوان کردیم این است که فرآیند ارزیابی هدف و میزان دستیابی به اهداف را مورد توجه قرار می‌دهد. وقتی‌ شما بتوانید آنچه را که درباره‌اش صحبت می‌کنید مورد سنجش قرار دهید و آن را با اعداد و ارقام بیان کنید در واقع می‌توانید ادعا کنید که چیزی در مورد آن می‌دانید، اما وقتی نتوانید آن را بسنجید و زمانی که نتوانید آن را به اعداد و ارقام تبدیل کنید و بیان کنید، دانش
و آگاهی شما نسبت به آن موضوع بسیار ناچیز و ناراضی
 
کننده است(Alavi Matin et al, 2009: 3).
 ارزیابی عملکرد یک روش سیستماتیک ارزیابی ورودی‌ها (تجهیزات؛ امکانات، خدمات و ...) فرآیندها و خروجی‌ها است(Ibn Rassoul, 2005: 60). این ارزیابی و سنجش می‌تواند در یک موضوع خاص در هرجایی مثلا در یک شهر یا در یک مؤسسه یا سازمان صورت گیرد و بهترین افراد برای پاسخ دادن با آن موضوع، کارکنان آن مؤسسه یا شهروندان آن شهر بر اساس پایگاه‌های اجتماعی – اقتصادی می‌باشد. به همین دلیل اندیشمندان مکتب جغرافیای رفتاری معتقدند که در نقشه‌های شناختی، پایگاه‌های اجتماعی ـ اقتصادی بالاتر، تصویر ذهنی کامل‌تری از شهر و محیط زندگی دارند. در حالی ‌که طبقات کم‌ درآمد، تصویر ذهنی و نقشه‌های ادراکی محدودتری را نشان می‌دهند.
 طرفداران این مکتب بیان می‌دارند در شکل‌گیری تصویر ذهنی و نقشه‌های شناختی، پایگاه‌های اجتماعی- اقتصادی هم‌چون سن، جنس، شغل، تخصص­یابی، میزان تحصیلات، شکل‌گیری شهر و خیابان، زیبایی­ها و آلودگی‌های محیطی تأثیرگذار هستند(Shokoei, 2006: 129).
نیازهای اقتصادی و اجتماعی شهروندان نشأت گرفته از پایگاه اجتماعی- اقتصادی آنان است. پایگاه اجتماعی- اقتصادی، واژه‌ای است که از علم حقوق وارد جامعه‌شناسی شده و معنای آن عبارت از حقوق و وظایف افراد که براساس شرایط و موقعیت آن­ها در جامعه است (Malek, 2004: 31).
 بنابراین در این پژوهش ابتدا جهت آشنایی و شناخت هر چه بیش تر جامعه آماری موردمطالعه، خصیصه‌های عمومی پاسخ‌گویان مورد بررسی قرار گرفت. این ویژگی‌های عمومی مطابق با پرسشنامه‌های آماری در قالب 5 سؤال شامل: جنسیت، سن، شغل، میزان تحصیلات و میزان درآمد خانوار تدوین و ارائه ‌شده است.
 طبق تحلیل از لحاظ جنسیت 5/33 درصد پاسخ‌گویان زن و 5/66 درصد پاسخ‌گویان مرد بوده‌اند. از لحاظ سن بیش‌ترین تعداد پاسخ‌گویان با 42 درصد بین گروه سنی 19 تا 34 سال قرار داشتند. از لحاظ سواد 3/15 درصد زیر دیپلم، 2/17درصد دیپلم، 21 درصد فوق‌دیپلم، 5 /34 درصد لیسانس و 12 درصد فوق‌لیسانس و بالاتر بوده‌اند. هم چنین از لحاظ شغل 40درصد پاسخ‌گویان کارمند دولت و مابقی پاسخ‌گویان دارای شغل آزاد، دانشجو و... بوده‌اند. حدود 76 درصد شهروندان از عملکرد شهرداری رضایتی در حد متوسط و پایین‌تر از آن دارند. بدین ترتیب می‌توان گفت که نتایج این تحقیق درمجموع حاکی از متوسط به پایین بودن میزان رضایت­مندی از عملکرد
 شهرداری دزفول است(جدول 4).  
   جدول4. میزان رضایت­مندی از عملکرد شهرداری دزفول
درصد تجمعی
درصد
فراوانی
گویه ها
2/22
2/22
71
رضایت خیلی کم
7/46
5/24
78
رضایت کم
2/76
5/29
94
رضایت متوسط
2/93
17
55
رضایت زیاد
100
8/6
24
رضایت خیلی زیاد
 
 
 
 
 
 
 
یافته‌های تحلیلی
برای تعیین میزان رضایت­ شهروندان از عملکرد شهرداری
در 4 حوزه­ عمرانی، خدماتی، نظارتی، اجتماعیـ فرهنگی از دیدگاه شهروندان از آزمون T تک متغیره استفاده ‌شده است. نتایج آزمون نشان می‌دهد مقدار سطح معنی‌داری (sig) کوچک‌تر از 05/0 می‌باشد، لذا فرض صفر مبنی بر برابری میانگین با عدد 3، پذیرفته نمی‌شود. برای پاسخ‌گویی به این سؤال که میانگین جامعه بزرگ‌تر از 3، است یا کوچک‌تر ، با توجه به این که مقدار اختلاف میانگین 033/0 است، لذا می‌توان نتیجه گرفت که میانگین جامعه کم‌تر از 3، است و میزان رضایت­مندی شهروندان از عملکرد شهرداری دزفول متوسط به پایین است(جدول5). بنابراین می‌توان گفت دلایل نارضایتی شهروندان از عملکرد شهرداری می‌تواند به دو صورت باشد. اول این که، نارضایتی شهروندان به خاطر برآورده نشدن نیازها و امکانات رفاهی شهروندان در حوزه خدمات شهری است. که این عامل ضعف شهرداری مورد نظر را می رساند. مشکل به ‌نوعی به کمبود منابع مالی و مدیریت صحیح شهرداری‌ها بر می‌گردد و به دلیل همین مسائل و مشکلات شهرداری مورد نظر نمی‌تواند آن گونه که باید به شهروندان خدمات بدهند و در نهایت این عوامل به به نارضایتی شهروندان می­انجامد. دوم این­که، چون شهروندان ارتباط زیادی با شهرداری ندارند و آگاهی آن­ها نسبت به وظایف شهرداری پایین است، باعث نارضایتی شده باشد. در بیش تر کشورهای توسعه یافته کلیه خدمات شهری و اکثر نیازهای شهروندان مانندثبت اموال، امورآب و برق، گاز، امور مربوط به بهداشت و درمان، مالیات، امور بهزیستی، آموزش و پروزش و ... توسط شهرداری ها صورت می گیرد. لذا مراجعه و ارتباط مستقیم شهروندان با شهرداری زیاد است ولی در کشور ایران شهرداری‌ها بخش محدودی از خدمات شهری را انجام می‌دهند و سایر خدمات توسط ارگان‌های دولتی انجام می‌شوند و تنها افرادی که نیاز به پروانه ساختمان داشته باشند به شهرداری مراجعه می‌کنند که مسلما این افراد بخش کوچکی از شهروندان را تشکیل می‌دهند. با توجه به مطالب گفته ‌شده می‌توان گفت که در ایران ارتباط مستقیم مردم با شهرداری بسیار کم است. بنابراین آن‌ها نمی‌تواند آشنایی زیادی با وضعیت و امکانات شهرداری داشته باشند. در نتیجه شهروندان بدون توجه به وضعیت شهرداری، تنها بازتاب عملکرد شهرداری را در انجام وظایف خود در سطح شهر مورد ارزیابی قرار می‌دهند و این مسئله شاید از دیگر عواملی باشد که منجر به نارضایتی شهروندان از عملکرد شهرداری گردد.
 
                                                                           
 
جدول 5. سنجش رضایت­مندی شهروندان از عملکرد شهرداری با آزمونT تک متغیره
Test Value = 3
شاخص
 متغیر
میانگین فرضی
Sig
درجه آزادی
tمقدار
فراوانی
انحراف استاندارد
اختلاف میانگین
میانگین
3
001/0
321
58/11-
322
59/0
033/0
61/2
رضایت­مندی شهروندان از عملکرد شهرداری

 برای سنجش رابطه بین پایگاه اقتصادی - اجتماعی و میزان رضایت­مندی از عملکرد شهرداری از 3 مؤلفه‌ شغل، تحصیلات و درآمد افراد استفاده ‌شده ­است. برای سنجش داده‌های گردآوری‌ شده از آزمون رگرسیون خطی ساده استفاده شد. جدول5، نشان می‌دهد که بین میانگین عملکرد شهرداری به ‌عنوان متغیر وابسته و (سواد، شغل، تحصیلات) که بیانگر وضعیت اجتماعی و اقتصادی شهروندان است به ‌عنوان متغیرهای مستقل تفاوت و رابطه وجود دارد. متغیر وارد شده در معادله‌ رگرسیونی که هسته‌ اصلی تحلیل رگرسیون می‌باشد، اگر بتا (Beta) و تی (t) بزرگ‌تر و سطح معنی‌داری (Sig) کوچک‌تر باشد، بدین معنی است که متغیر مستقل (شغل، تحصیلات، درآمد)

تأثیر بیش‌تری بر متغیر وابسته (رضایت­مندی) دارد. در این جا بتا برای متغیر شغل 032/0، برای متغیر تحصیلات 149/0، برای متغیر درآمد 177/0 شده است. تأثیر متغیر تحصیلات و درآمد معنی‌دار شده است ولی تأثیر متغیر شغل معنی‌دار نشده است، بدین ترتیب متغیر تحصیلات و درآمد تأثیر مستقیم و معنی‌داری بر میزان رضایت­مندی دارند. یعنی هر چه هر چه میزان درآمد و سطح تحصیلات افراد بالاتر رود انتظارات آن‌ها از شهرداری به ‌عنوان سازمان مدیریت شهری بالا می‌رود و بالعکس و چون سطح معنی‌داری شغل 563/0 معنی‌دار نشده است تأثیر کم­تری بر میزان رضایت­مندی دارد.
 
 
 
جدول6. آزمون رگرسیون خطی ساده سنجش رابطه بین وضعیت اجتماعی – اقتصادی و میزان رضایت­مندی
سطح معنی‌داری
T
ضرایب استانداردشده
ضرایب غیراستاندارد
نام متغیر
β بتا
β خطا
Β
001/0
756/17
-
124/0
196/2
عرض از مبدأ
563/0
579/0-
032/0
043/0
025/0-
شغل
008/0
673/2
149/0
027/0
072/0
تحصیلات
001/0
208/3
177/0
031/0
101/0
درآمد
 
 
 
 
 
 برای تعیین رابطه میان جنسیت و میزان رضایت­مندی آنان از عملکرد شهرداری، از آزمون من ویتنی با استفاده از مؤلفه جنسیت استفاده‌شده است (جدول7). در این آزمون هر چه میانگین رتبه‌ها به هم نزدیک‌تر باشند، احتمال رد فرض کم تر می‌شود. در این جا میانگین برای زنان 24/166 و برای مردان 11/159 شده است یعنی در این تحقیق، میزان رضایت­مندی زنان بیش تر از مردان بوده است. ولی با توجه به اینکه مقدار من ویتنی 11044/0 و سطح معنی‌داری 516/0 گزارش‌شده است و چون سطح معنی‌داری از 05/0 بزرگ‌تر است می‌توان فرض را رد کرد. بنابراین بین زنان و مردان به لحاظ رضایت­مندی از عملکرد شهرداری تفاوت معنی‌داری وجود ندارد. یعنی بین شهروندان زن و مرد از لحاظ شاخص‌های رضایت­مندی (عمرانی،خدماتی، نظارتی و اجتماعی– فرهنگی) هیچ‌گونه تفاوتی وجود ندارد و عملکرد شهرداری منجر به رضایت هیچ‌کدام از این دو گروه نشده است.
 
 
جدول7. آزمون من ویتنی برای تحلیل رابطه بین جنسیت و میزان رضایت­مندی از عملکرد شهرداری
سطح معناداری
مقدار  یو من ویتنی
مجموع رتبه‌ها
میانگین رتبه‌ها

فراوانی
متغیر
 
516/0
11044/0
17954/0
24/166
108
زن
34049/0
11/159
214
مرد
 
 
 
 
 برای سنجش رابطه بین سن و میزان رضایت­مندی آنان از عملکرد شهرداری، از تحلیل واریانس یک‌طرفه استفاده ‌شده است(جدول 8). در این فرض چون مقدار F برابر با 604/6 و سطح معنی‌داری نیز از 05/0 کمتر است، یعنی بین سن و میزان رضایت­مندی از شهرداری تفاوت معناداری وجود دارد. اصولاً یکی عوامل مهم جمعیتی، که می‌تواند بر افزایش یا کاهش رضایت­مندی شهرداری تأثیرگذار باشد و در برنامه‌ریزی‌های رفاهی باید به آن توجه شود سن افراد است. بنابراین هر چه خدمات و امکانات رفاهی شهری با نیازهای سن افراد مطابقت داشته باشد، بدون تردید رضایت آن‌ها افزایش می‌یابد و هر چه خدمات فراهم‌ شده مطابق سن افراد نباشد، میزان رضایت­مندی آن‌ها کاهش می‌یابد.
 
جدول 8. تحلیل واریانس رضایت­مندی و رابطه آن با متغیر سن
سطح معنی‌داری
Fمقدار آزمون
متوسط مجموع مجذورات
درجه آزادی
مجموع مجذورات
منبع تغییرات
001/0
 
604/6
 
255/2
3
766/6
بین گروهی
342/0
318
603/108
میان گروهی
-
321
369/115
جمع
 
  
 
در پایان برای سنجش رابطه بین رضایت­مندی و حفظ محیط­زیست شهری از ضریب همبستگی پیرسون بهره­گرفته­ شد. شاخص­های رضایت­مندی مجموع مؤلفه­های(عمرانی، خدماتی، نظارتی و فرهنگی- اجتماعی) و شاخص­های محیط زیست مجموع 14 مؤلفه را شامل می شود. نتایج به­دست آمده نشان می­دهد که رضایت­مندی شهروندان ارتباط مستقیم و قوی با حفظ محیط­زیست شهری دارد. ضریب همبستگی بین رضایت­مندی و حفظ محیط زیست شهری(0.782=R) با سطح معنی‌داری کمتر از05/0  معنادار می‌باشد (جدول9). چون این مقدار مثبت است وجود یک رابطه‌ی مستقیم را می‌پذیریم. در واقع نتیجه می‌گیریم که با کاهش رضایت­مندی شهروندان، تلاش و مشارکت شهروندان در حفظ محیط زیست شهری کاهش و بالعکس با افزایش رضایت­مندی رغبت و تمایل شهروندان به صیانت از محیط­زیست افزایش می­یابد.
 
جدول9. رابطه بین رضایت­مندی و حفظ محیط­زیست شهری
Correlations
حفظ محیط زیست
رضایت­مندی
 
782/0
1
مقدارهمبستگی
رضایت­تمندی
001/0
-
سطح معناداری
322
322
فراوانی
1
782/0
مقدار همبستگی
حفظ محیط­زیست
-
001/0
سطح معناداری
322
322
فراوانی
 
 
 
بحث و نتیجه‌گیری
در عصر حاضر با توجه به توسعه کمی و کیفی شهرها، یکی از نهادهای بسیار مهمی که نقش به سزایی در اداره خدمات‌رسانی شهرها داشته و هرروز نقش آن در اداره و مدیریت شهری و تأمین نیازها و توسعه شهری پررنگ می‌شود، شهرداری است.
     امروزه وظایف شهرداری به ‌عنوان مهم‌ترین نهاد غیردولتی بیش ‌از پیش شده است. شهرداری‌ها به ‌عنوان یک سازمان ارائه ‌دهنده خدمات شهری به ساکنان شهر، زمانی دارای عملکرد موفق خواهد بود، که بتواند آسایش و امنیت ساکنان خود را تأمین کنند. در واقع سازمان شهرداری زمانی در رسیدن به اهداف خود موفق خواهد بود که شهروندان از عملکرد این سازمان رضایت کامل داشته باشند.
     در پژوهش حاضر، میزان رضایت شهروندان دزفولی از عملکرد شهرداری برحسب وظایف عمرانی، خدماتی، نظارتی و اجتماعی - فرهنگی و نتایج آن بر حفظ محیط­زیست شهری مورد سنجش قرار گرفته­است. نتایج به‌ دست ‌آمده به­شرح زیر جمع‌بندی می‌شوند:
     با توجه به یافته‌های تحلیلی و توصیفی، میزان رضایت­مندی شهروندان از عملکرد شهرداری دزفول متوسط به پایین است. به­‌طوری ‌که نتایج نشان می‌دهد که در مجموع 76 درصد شهروندان دزفولی از عملکرد شهرداری رضایتی در حد متوسط و پایین‌تر از آن دارند و نتایج حاصل آمده از آزمون t تک نمونه‌ای نیز این موضوع را تأیید می‌کند.
     تحلیل حاصل از معادله رگرسیونی نشان‌ دهنده آن است، که بین وضعیت اجتماعی ـ اقتصادی (شغل، درآمد، تحصیلات) شهروندان به‌عنوان متغیر مستقل و رضایتمندی شهروندان به ‌عنوان متغیر وابسته رابطه معناداری وجود دارد. بنابراین می‌توان گفت با افزایش سواد و درآمد بر میزان رضایت­مندی شهروندان از عملکرد شهرداری افزوده و با بالا رفتن وضعیت شغلی از میزان رضایت­مندی شهروندان کاسته می‌شود.
      نتایج حاصل از آزمون من­ویتنی نشان می‌دهد که زنان نسبت به مردان رضایت بیش­تری از عملکرد شهرداری دارند. ولی با توجه به این که مقدار من ویتنی   11044/0 و سطح معنی‌داری از 05/0 بزرگ‌تر است می‌توان گفت، بین جنس شهروندان و رضایت­مندی از عملکرد شهرداری رابطه معنادار وجود ندارد.
      به‌ طور کلی علت تفاوت میانگین مردان و زنان از عملکرد شهرداری می‌تواند نتیجه کنش محدود زنان با شهرداری باشد، زیرا فضای اجتماعی شهر دزفول  
 
‌به­گونه‌ای است که زنان کم­تر در مسائل اجتماعی و سازمانی دخالت دارند، لذا ممکن است عملکرد شهرداری در زمینه‌هایی که ارتباط بیش­تری با زنان داشته، مطلوب بوده باشد، به‌ عنوان‌ مثال کیفیت نحوه جمع‌آوری زباله و نیز آسفالت و شبکه آبراهه کوچه‌ها و... هم چنین نتایج آزمون تحلیل واریانس، نشان ‌دهنده آن است که بین سن و میزان رضایت­مندی از عملکرد شهرداری تفاوت معناداری وجود دارد. یعنی شهرداری از نظر خدمات‌دهی و حل مسائل حساس همه‌ سنین به یک اندازه عمل کرده است. 
    در پایان ضریب همبستگی پیرسون، بین رضایت­مندی و حفظ محیط زیست شهری 782/0و سطح معنی­داری (001/0) محاسبه گردیده که این نتایج ارتباط مستقیم و قوی بین دو متغیر را بازگو می کند. بنابراین می توان گفت وقتی شهروندان از شهرداری و مدیریت شهری ناراضی باشند، تمایلی به حفظ و نگه داری و یا رعایت مسائل زیست محیطی نشان نمی­دهند. یا به عبارت دیگر می توان گفت چون شهرداری رضایت آنها را فراهم نکرده، شهروندان نیز راه لجاجت را در پیش می­گیرند. می‌توان گفت در بیش‌تر پژوهش‌های صورت گرفته، از جمله­ پژوهش‌های: (Gutierres, et al, (2009، حکمت نیا و موسوی(1386)، برک­پور و همکاران، (1389) و صفایی (1393)، در حوزه رضایت­مندی از سازمان­ها، از جمله سازمان شهرداری، به مؤلفه‌های شخصی مثل سن، جنس، میزان درآمد، شغل، تحصیلات و بعد خانوار توجه کرده‌اند. نتایج حاصل از پژوهش حاضر نیز شباهت‌هایی زیادی در بعضی از موارد با پژوهش‌های صورت گرفته دارد.
   بالاخره با شناخت و آگاهی از نظرات شهروندان نسبت به عملکرد شهرداری، نهاد مورد نظر می‌تواند با پوشش نقاط ضعف خود از طریق برنامه‌ریزی‌های مدون و مدیریت صحیح، میزان نارضایتی شهروندان را کاهش دهد. لذا به دنبال کاهش یافتن نارضایتی، انگیزه و سرزندگی شهروندان افزایش می‌یابد که این عامل باعث می‌شود، در آینده شاهد شهری پویا باشیم. وقتی رضایت شهروندان فراهم شود، افراد تمایل بیش‌تری به مشارکت با شهرداری نشان می‌دهند. کاهش مشکلات زیست‌ محیطی، رعایت ترافیک، توجه به فضای سبز، پرداخت به‌ موقع عوارض، همکاری با شهرداری در زمینه­های ساخت‌ و سازهای اصولی، جمع‌آوری زباله و مسائل پرشمار دیگر ناشی از مدیریت مشارکتی، که برگرفته از رضایت­مندی است صورت می‌گیرد. بنابراین می‌توان گفت، شناخت یک مسئله شهری و کمک به حل آن می‌تواند تأثیر زیادی بر روی یک شهر داشته باشد و زندگی پایدار شهری را تضمین کند.
 
 راهکارها
- شهرداری می‌تواند از طریق ارائه گزارش سالانه از میزان بودجه و هزینه‌های جاری اداری و خدماتی شهر رضایت عمومی شهروندان را جلب نماید و از تخلفات احتمالی جلوگیری نماید.
- بهتر آن است پیش از اجرای طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی ارزیابی و اثربخشی آن‌ها مورد بررسی دقیق قرار بگیرد و پیش از صرف هزینه‌های سنگین از نتیجه‌بخش بودن آن‌ها اطمینان حاصل کنند؛
- شهرداری می‌تواند از طریق نظرسنجی از شهروندان نیاز مردم شهر را در بخش‌های مختلف بررسی نماید و به اقدام‌های لازم در این زمینه بپردازد؛
- توزیع عادلانه امکانات و تسهیلات یکی از رسالت‌های شهرداری می‌باشد. بدین سبب پسندیده می‌باشد، که سطح خدمات چه در خیابان‌های اصلی و چه در خیابان‌های فرعی و دور از محورهای ارتباطی به یکسانی توزیع گردد؛
- ایجاد و توسعه تسهیلات فرهنگی شهر از جمله سینما، ورزشگاه‌ها و... به افزایش سطح سلامت و رضایت شهروندان می‌افزاید.
- توجیه مدیران و معاونین شهرداری در ارتباط با لزوم استفاده از ابزارهای مدیریت محیط زیست.
 
 
 
 
- شناسایی وظایف شهرداری که مدیریت محیط زیست در آن می­تواند دخیلی باشد.
- اطلاع رسانی ، تبلیغات ، و روشن کردن اهمیت موضوع و شفاف سازی وضع موجود باعث می شود که شهروند و و شفاف سازی وضع موجود باعث می­شود که شهروند بخاطر زندگی خودش هم که شده در حفظ محیط زیست زندگیش بیشتر تلاش کند.
4. Lewis
[2] . Gregg G.Van Ryzin
[3]. Lee, Gim and Yoo
[4]. Gutierres at al
[5]. Deniz Akgul
[6]. Kirsehir
[7] . Deichmann 

Files

History

  • Receive Date: 29 October 2014
  • Revise Date: 04 January 2015
  • Accept Date: 29 April 2015

Share

How to cite

Statistics